Vereinbarungen zur Gewährleistung von Support Levels nutzen

Die Kombination von Service Level Agreements (SLAs), Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs) hilft Ihnen, vereinbarte Dienstleistungsangebote für jene bereitstellen zu können, die in Ihrem Unternehmen die entscheidende Rolle spielen – die unterstützte Gemeinschaft von Endbenutzern.

Kann Ihre Beschaffungsabteilung beispielsweise einen UC (Absicherungsvertrag) mit ihren Lieferanten zur Lieferung von Hardware innerhalb von zwei Tagen nach Erhalt eines Kaufauftrags abschließen, dann kann Ihr Servicedesk seinerseits ein OLA, d. h. eine innerbetriebliche Vereinbarung auf operativer Ebene, mit der Beschaffungsabteilung treffen, innerhalb von drei Arbeitstagen nach Eingang der Anforderung die gewünschte Hardware zur Abnahme bereitzustellen. Ein weiteres OLA kann dann zwischen Ihrem Servicedesk und dem Hardware Support bezüglich der Bereitstellung voll funktionsfähiger Hardware innerhalb von vier Arbeitstagen nach Erhalt des weitergeleiteten oder zugewiesenen Calls abgeschlossen werden. Das wiederum ermöglicht der IT-Support-Abteilung, ein SLA zu erarbeiten, das betriebsbereite neue Hardware innerhalb einer Woche nach dem Loggen der entsprechenden Anforderung zur Verfügung steht.

Beispiel

Anhand eines typischen IT-Supportprozesses, bei dem das Servicedesk eine Anforderung nach einem neuen PC erhält, sollen einige der Grundsätze des Service Level Management erläutert werden. Der Service Desk weist dem Benutzer vorübergehend einen PC zu und leitet die Anforderung an den Hardware Support weiter. Hardware Support stellt eine Bedarfs- oder Bestellanforderung. Die Beschaffungsabteilung erteilt dann einem Lieferanten den entsprechenden Auftrag. Nach Eingang des PCs wird er vom Hardware Support installiert und eingerichtet. Anschließend wird die Anforderung geschlossen.

  1. Ist das SLA (Service Level Agreement) mit dem Kunden und gibt es die Bearbeitungszeit für die Lösung des Incidents an?
  2. Wird die Eskalation als Teil des Prozesse, nicht als Teil des SLAs (Service Level Agreements) hinzugefügt?
  3. Liegt das OLA (Operational Level Agreement) zwischen dem Service Desk und dem Hardware Support, in dem der Hardware Support der Bereitstellung eines angeforderten PCs innerhalb eines festgelegten Zeitraums nach Erhalt der Anforderung zustimmt?
  4. Liegt das OLA (Operational Level Agreement) zwischen dem Service Desk und der Beschaffungsabteilung, in dem die Beschaffungsabteilung dem Hardware Support die Lieferung eines PCs innerhalb eines festgelegten Zeitraums nach Erhalt der Bedarfsanforderung zustimmt?
  5. Liegt der mit dem Lieferanten abgeschlossene UC (Underpinning Contract) zur Lieferung des PCs an die Warenannahmestelle innerhalb einer bestimmten Zeit nach Erhalt des Auftrags?