Service Level Management und Reaktionsebenen

Servicedesks haben sich häufig verpflichtet, zu bestimmten Zeiten des Tages Ihren Support bereitzustellen und innerhalb einer festgelegten Zeit auf Probleme in angemessener Form zu reagieren. Bei diesen Vereinbarungen kann es sich um formal-rechtliche Verträge oder Abkommen mit Ihren Kunden handeln, die in Ihren geschäftsspezifischen Verfahren angegeben sein können, oder es handelt sich um weniger formal fixierte Ziele, deren Erreichen erwartet oder gefordert wird.

Nähere Information zu Vereinbarungen und zum Service Level Management finden Sie Service Level Management.

Die wesentlichen Komponenten des Service Level Managements sind Reaktionsebenen und Eskalationen.

Reaktionsebenen

Eine Reaktionsebene gibt die Anzahl der Geschäftsstunden an, die zwischen zwei Punkten in einem Prozess liegen dürfen. Reaktionsebenen werden typischerweise dazu verwendet, die Bearbeitungszeit für einen Prozess zu definieren, das heißt, wie lange ein Prozess ab seiner Protokollierung geöffnet sein darf, bis er gelöst sein muss.

Eskalationen

Um zu verhindern, dass die in einer Reaktionsebene festgelegten Vereinbarungen nicht eingehalten werden, können Sie Eskalationspunkte setzen, die während der gesamten Existenz eines Prozesses aktiv sind. Sie geben die Aktionen an, die durchgeführt werden müssen, wenn sich der Prozess dem Ende seiner Bearbeitungszeit nähert.

Wenn eine Eskalation aktiviert wird, ändert sich die Farbe des Prozesses in einer Arbeitsliste.