Knowledge Management: Core-Artikel

Dieses Thema gilt nur für Systeme, die eine Service Desk- oder Universal-Lizenz verwenden.

Eine gut organisierte und verwaltete Knowledge Management-Datenbank zeichnet sich dadurch aus, dass jeglicher Inhalt zunächst geprüft und genehmigt wird, bevor er als „Live“-Artikel aufgenommen wird. Sie erstellen Artikel, wenn Sie Ihrer Knowledge-Datenbank Informationen hinzufügen wollen, die nicht Teil eines bereits vorhandenen Dokuments usw. sind. Artikel folgen einem bestimmten strukturierten Ablauf, durch den sichergestellt wird, dass der Inhalt überwacht und moderiert wird, relevant und angemessen ist und so weiter. Zum Erstellen eines Artikels benötigen Sie einen Artikel-Prozess.

Nachdem der Artikel zum ersten Mal gespeichert wurde, wird das Artikel-Fenster schreibgeschützt angezeigt. Analysten mit den entsprechenden Berechtigung können den Artikel dann mit der optionalen Aktion Artikel bearbeiten aktualisieren. Sobald der Artikel fertig ist, kann er, wenn er an die Gruppe Knowledge Administration weitergeleitet wurde, zur Genehmigung vorgelegt und in den Status Genehmigung wird erwartet versetzt werden. Wird er abgelehnt, so bewegt sich der Artikel zum Geschlossen-Status Abgelehnt (kann jedoch ggf. erneut erstellt werden).

Nachdem der Artikel genehmigt wurde, kann er bei einer Knowledge-Suche gefunden werden, und der Ersteller wird darüber informiert, dass der Artikel genehmigt wurde.

Der Artikel kann aus dem Status Genehmigt zurückgezogen werden, wenn er sein Ablaufdatum erreicht hat und veraltet ist oder neu erstellt wird. Falls das Kontrollkästchen Kommentare zulassen im Fenster „Artikel“ aktiviert ist, können Sie Kommentare hinzufügen. Wenn der Artikel neu erstellt wird, wird er an die Gruppe Knowledge Administration weitergeleitet und erhält den Status Artikelprüfung. Von hier aus kann er entweder zurückgezogen oder erneut zur Genehmigung vorgelegt werden.

Optionale Aktionen für jeden Status:

Status	Optionale Aktionen
Erstellt	Weiterleitung hinzufügen Anhang hinzufügen Grund hinzufügen Notiz hinzufügen Lösung hinzufügen Symptom hinzufügen Task hinzufügen Artikel bearbeiten
Genehmigung wird erwartet	Weiterleitung hinzufügen Anhang hinzufügen Grund hinzufügen Notiz hinzufügen Lösung hinzufügen Symptom hinzufügen Task hinzufügen Artikel bearbeiten
Genehmigt	Anhang hinzufügen Task hinzufügen
Artikelprüfung	Weiterleitung hinzufügen Anhang hinzufügen Grund hinzufügen Notiz hinzufügen Lösung hinzufügen Symptom hinzufügen Task hinzufügen Artikel bearbeiten
Abgelehnt	Keine
Zurückgezogen	Keine