Artikel – eine Begriffsklärung

Artikel sind die Elemente, die Sie erstellen, wenn Sie über ganz spezifische Kenntnisse verfügen, die Sie mit anderen Analysten und Ihren Kunden gemeinsam nutzen möchten. Mithilfe von Artikeln erfassen Sie dieses Wissen und in den Artikeln können Sie allgemeine Gründe für aufgekommene Probleme, die entsprechenden Symptome und die Lösungen für diese Probleme angeben. Sie können auch die Art des Artikels kategorisieren, den Sie erstellen, wie beispielsweise Anleitungen oder Patch-Informationen. Um gezielter und effektiver suchen zu können, und damit die Suchmaschine die Ergebnisse einer Abfrage möglichst weit oben auf der Ergebnisliste platziert, kann ein Artikel eine Reihe von Schlüsselwörtern oder Ausdrücken enthalten, die Benutzer höchstwahrscheinlich bei der Suche verwenden.

Wenn Ihr Service Desk Benutzer in verschiedenen Sprachen unterstützt, können Sie mehrsprachige Artikel erstellen, damit die Benutzer auf Wissen in ihrer bevorzugten Sprache zugreifen können - auch in Sprachen, in denen Service Desk nicht verfügbar ist.

Informationen zum Erstellen eines mehrsprachigen Systems finden Sie unter Erstellen eines mehrsprachigen Systems.

Prozesse steuern, wie Informationen zu Knowledge werden. Das bedeutet, dass Sie ein umfassendes Verfahren schaffen können, mit dem Sie die Hilfe von Experten beim Zusammenstellen dieses Wissens heranziehen. Das bedeutet auch, dass Sie steuern können, welche Informationen in die Knowledge-Datenbank übernommen werden: Nur Artikel mit einem Status Abgeschlossen (z. B. Genehmigt) erscheinen in der Knowledge-Datenbank. Ihre Artikelprozesse können Sie mit der Komponente Prozess Designer ändern. Außerdem können Sie Service-Level-Agreements erstellen, die für die Artikelprozesse gelten und Ihnen helfen, deren Verlaufsfortschritt über die Komponente Administration zu verwalten.

Informationen darüber, wie Sie einen Prozess, wie z. B. den Artikelprozess, ändern können, finden Sie unter Prozess Designer. Informationen über das Service Level Management finden Sie unter Service Level Management.

Sie können für Ihre Artikel auch eine Versionskontrolle nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Versionskontrolle von Artikeln