Creación de acciones de escalado

Es posible definir qué ocurre en caso de incumplimiento de los escalados. Para ello, se definen acciones de escalado. Puede definirse que ocurran como período (horas/minutos) antes o después de la hora del incumplimiento.

Existen cuatro tipos de acciones de escalado. Los accesos de teclado son los siguientes:

Reasignar: vuelve a asignar el objeto a un analista, grupo o rol definido.
Cambiar prioridad: modifica la prioridad de un valor dado.
Cambiar color: modifica el color del proceso en la Lista de tareas.
Notificar: envía un mensaje de notificación a uno o más analistas, grupos, roles o direcciones de correo electrónico.

Según el tipo de acción de escalado que se elija, varía la información que se debe especificar.

Para crear un conjunto de acciones de escalado:

En el componente Administración, en el árbol Administración de niveles de servicio, abra un Nivel de tiempo de respuesta.
Seleccione un escalado y a continuación, en la lista Acciones, haga clic en Modificar escalado.
Aparece el cuadro de diálogo Escalado.
En la parte inferior del cuadro de grupo Acciones de escalado, haga clic en Nueva.
Aparece el cuadro de diálogo Acción de escalado.
Seleccione el botón de opción % de tiempo del escalado o Intervalo de tiempo.
Si es necesario, defina Ordenar.
Los objetos proceso estándar (por ejemplo, Solicitud, Problema y Cambio) tienen un atributo llamado Ordenar. Si se define Ordenar, el orden de los procesos se actualizará a ese valor.
Seleccione la casilla de verificación ¿Es incumplimiento? para indicar que el escalado se ha incumplido si llega a esta etapa.

Todos los objetos que pueden tener escalados asociados tienen un atributo llamado Hora del incumplimiento que almacena la hora del incumplimiento como campo de fecha y hora. Este valor se mantiene teniendo en cuenta las acciones Detener/Iniciar reloj, los cambios en el nivel de tiempo de respuesta, etc. Este atributo puede utilizarse en las consultas y los informes.

En el cuadro de grupo Seleccionar los tipos de acción requeridos, marque las casillas de verificación de los tipos de acción que desea crear para este escalado.

Tenga en cuenta que cuando se selecciona una casilla de verificación, se activa un área distinta del cuadro de diálogo. Si selecciona todas las casillas de verificación, se activan todos los elementos del cuadro de diálogo para rellenarlos.

Las opciones disponibles son distintas según el tipo de acción seleccionado.

Reasignar: activa el cuadro de grupo Detalles de la asignación. Debe indicar el analista, grupo y/o rol a quienes se va a asignar el objeto que tiene el escalado.

Cambiar color: activa el cuadro de grupo Detalles del color. Se debe especificar el color necesario. Este color se verá reflejado en la lista de tareas. Para seleccionar el color, haga clic en la lista Color y, en el cuadro de diálogo Color, seleccione uno. Haga clic en Aceptar.

Notificar: activa la casilla de verificación Detalles de notificación. Especifique el asunto y la información que desea que aparezcan en el mensaje de notificación. A continuación, seleccione a quién debe enviarse. Es posible incluir datos actuales en el texto de la notificación. En el cuadro Asunto o Cuerpo, posicione el cursor donde desea insertar la información y a continuación, en la lista Marcador de posición, seleccione un elemento.

No está limitado a los elementos que aparecen en la lista Marcador de posición. Es posible agregar cualquier marcador de posición, siempre que esté escrito con el formato correcto. Por ejemplo, podría agregarse {Process/RaiseUser/_Comment}.
La cantidad de caracteres devueltos en el marcador de posición se limita definiendo el número de caracteres requeridos después de los dos puntos dentro del marcador. Por ejemplo, {Process/RaiseUser/_Comment:20} devuelve los 20 primeros caracteres del atributo Comment del objeto RaiseUser.

Cambiar prioridad: activa el cuadro de grupo Detalles de prioridad. Debe especificar la prioridad necesaria. Es la prioridad a la que cambiará el objeto del escalado.

Haga clic en Aceptar para guardar la información especificada y a continuación, en el cuadro de diálogo Escalado, haga clic en Aceptar.

Para eliminar una acción de escalado, selecciónela en la lista Acciones de escalado y a continuación, haga clic en Modificar. Haga los cambios necesarios y a continuación, haga clic en Aceptar.

Para eliminar una acción de escalado, selecciónela en la lista Acciones de escalado y a continuación, haga clic en Eliminar.
Si se utiliza un nivel de tiempo de respuesta, se pregunta si se desea cancelar los puntos de escalado pendientes asociados a la acción de escalado. Si se hace clic en Sí, todos los puntos de escalado pendientes asociados a la acción que se va a eliminar se cancelan y no incumplirán el nivel. Si se hace clic en No, todos los puntos de escalado pendientes asociados a la acción que se va a eliminar incumplirán el nivel, si corresponde. En ambos casos, la acción de escalado se quitará del escalado y no se aplicará a futuras incidencias.