Asociaciones de husos horarios

Los husos horarios se gestionan usando el Índice de huso horario, el que a su vez tiene en cuenta el horario de verano. Por ejemplo, el huso horario (UTC-5.00) de la costa este de EE.UU y Canadá se justa a los cambios del horario de verano, mientras que el huso horario (UTC-5.00) de Bogotá, Lima y Quito no se ajusta, aunque tengan el mismo UTC.

De forma predeterminada, el huso horario de los acuerdos de tiempo de respuesta (RA), acuerdos de nivel operativo (OLA) o contratos de apoyo (UC) se asocia al calendario definido en el nivel de tiempo de respuesta. Significa que los cálculos de escalado del nivel de tiempo de respuesta se basan en ese huso horario, con independencia de dónde están los elementos analista, usuario final o configuración.

Sin embargo, la asociación a los husos horarios se puede cambiar en Administración de niveles de servicio. Por ejemplo, se puede agregar el atributo Nombre de huso horario a la ventana Elemento de configuración y asociar un huso horario a cada uno de los elementos de configuración. A continuación, se asocia el huso horario de los RA, OLA o UC a los elementos de configuración. Esto significa que los cálculos de escalado del nivel de tiempo de respuesta se basarían en el huso horario de los elementos de configuración afectados. Por tanto, se calcularían escalados para un elemento de configuración de Nueva York distintos de los de un elemento de configuración de Hamburgo, incluso si ambos se registraron contra el mismo RA, OLA o UC de Londres.

Por ejemplo, un elemento de configuración está asociado al huso horario UTC-5 y otro a UTC. El calendario asociado al OLA está definido para comenzar a las 9:00 y terminar a las 17:00 y el huso horario del OLA está asociado al huso horario del elemento de configuración. Se registran dos incidencias a la misma hora, 9:00 UTC, para ambos elementos de configuración.

1. Horario de soporte UTC DE LONDRES: desde las 9:00 hasta las 17:00.
2. Horario de soporte UTC-5 DE NUEVA YORK: desde las 9:00 hasta las 17:00 (14:00 a 22:00 UTC)

Para el servidor que está en el huso horario UTC, la hora del escalado son las 10:00 UTC y para el que está en UTC-5, el cálculo del escalado no comienza hasta que la hora local es las 9:00 (14:00 UTC). Por tanto, el primer escalado de este servidor se produce a las 15:00 UTC, es decir, las 10:00 hora local. Ambos escalados se producen a la misma hora local (10:00), pero no a la misma hora UTC.

También se puede asociar el huso horario del OLA al huso horario del calendario definido en el nivel de tiempo de respuesta y establecer ese huso horario como UTC. En este caso, el primer escalado de ambas incidencias se produciría a las 10:00 UTC (las 5:00 hora local del servidor de Nueva York).

Además, se puede especificar que un cierto huso horario se utilice para usuarios, analistas, clientes, etc. concretos. El atributo de huso horario se agrega a cualquier objeto de negocio que se utilice en conjunto con los acuerdos de tiempo de respuesta. Este atributo anulará el huso horario definido en los calendarios.

Cuando se crea dicho atributo, debe tener un tipo de datos de comando y es necesario establecer la propiedad tipo de subdatos para el huso horario. Para obtener más información acerca de crear atributos, consulte Guía del diseñador.

La asociación al huso horario se define en el nivel superior de los RA, OLA o UC. No es posible tener distintas asociaciones para un mismo RA, OLA o UC. Por ejemplo, todos los OLA de asignación de incidencias deben estar asociados al mismo huso horario.

Para cambiar la asociación al huso horario:

1. Inicie el componente Administración.
2. En el árbol Administración de niveles de servicio, expanda la carpeta Acuerdos y a continuación el módulo que sea necesario.
3. Expanda la carpeta Proceso o Asignación, según corresponda, y a continuación, seleccione una carpeta Tipo de acuerdo, por ejemplo, Acuerdos de tiempo de respuesta.
   
4. En la lista Acciones, haga clic en Establecer atributo de huso horario.
   Aparece el cuadro de diálogo Establecer atributo de huso horario.
5. En el árbol Atributos, expanda una rama y haga clic en Nombre de huso horario.
   El campo Atributo seleccionado se actualiza.
   
6. Haga clic en Aceptar.
   El huso horario de todos los contratos, acuerdos de nivel operativo o acuerdos de tiempo de respuesta de esa carpeta se asocia al atributo seleccionado.