Uso de acuerdos para garantizar los niveles de soporte

La combinación de acuerdos de tiempo de respuesta (RA), acuerdos de nivel operativo (OLA) y contratos de apoyo (UC) ayuda a gestionar la provisión del nivel de soporte acordado a las personas que más importan: la comunidad de usuarios finales.

Por ejemplo, si el departamento de compras firma un contrato de apoyo con los proveedores para que entreguen hardware en el plazo de dos días laborables desde que reciben la orden de compra, el centro de servicio puede llegar a un acuerdo de nivel operativo con dicho departamento para recibir el hardware en el plazo de tres días laborables desde que envía la petición. Puede también agregar más acuerdos de nivel operativo con soporte técnico para que envíe hardware en buen estado de funcionamiento dentro de los cuatro días laborables posteriores a la asignación de la llamada. Con todo ello, el departamento de soporte de TI puede llegar a un acuerdo de tiempo de respuesta con las líneas de negocio para entregar el hardware en buen estado de funcionamiento una semana después de registrar la petición.

Ejemplo

Para demostrar algunos de los principios de la Administración de niveles de servicio, pongamos como ejemplo un proceso de soporte de TI habitual en el que el centro de servicio recibe una petición para entregar un PC nuevo. El centro de servicio asigna temporalmente al usuario un PC y asigna la solicitud a soporte de hardware. Soporte de hardware envía una petición de compra y el departamento de compras envía una orden a un proveedor. Cuando se recibe el PC, soporte de hardware lo configura y se cierra la solicitud.

  1. El acuerdo de tiempo de respuesta con el cliente, ¿especifica el plazo de resolución de la incidencia?
  2. ¿Se ha agregado el escalado como parte del proceso, no como parte del acuerdo de tiempo de respuesta?
  3. El acuerdo de nivel operativo entre service desk y soporte de hardware, ¿establece que soporte de hardware suministre el PC solicitado en un plazo de tiempo desde que recibe la petición?
  4. El acuerdo de nivel operativo entre service desk y el departamento de compras, ¿establece que compras suministre el PC solicitado a soporte de hardware en un plazo de tiempo desde que recibe la petición?
  5. El contrato de apoyo con el proveedor, ¿establece que el PC se suministre en un plazo determinado desde que se recibe la petición?