Administrar niveles de servicio y niveles de tiempo de respuesta

Los centros de atención suelen estar obligados a prestar servicio de soporte a ciertas horas del día y responder a los problemas con un tiempo de respuesta determinado. Estos acuerdos pueden haberse decidido formalmente con los clientes y estar especificados en los procedimientos de negocio o pueden ser objetivos informales que deben cumplirse.

Para obtener información detallada sobre los acuerdos y la gestión de niveles de servicio, consulte Administración del nivel de servicios.

Los componentes básicos de la administración de niveles de servicio se encuentran en Niveles de respuesta y Escalados.

Niveles de tiempo de respuesta

Los niveles de respuesta definen la cantidad de horas de trabajo transcurridas entre dos puntos de un proceso. Normalmente se utilizan para definir el tiempo de solución de los procesos; es decir, cuánto tiempo pueden permanecer abiertos desde que se registran hasta que tienen que estar resueltos.

Escalados

Para no incumplir los niveles de respuesta, se puede configurar los escalados que estará activo durante la vida del proceso. El escalado especifica qué acciones se realizarán a medida que el proceso avanza hacia el límite del tiempo de respuesta.

Cuando se activa el escalado, cambia el color del proceso en la Lista de carga de trabajo.