Creación de artículos
Los artículos están controlados por un proceso de Service Desk: se escribe el artículo, después es aprobado o rechazado y, por último, se envía a la base de datos de conocimiento. No es posible eliminar artículos: cuando un artículo ya no es necesario, puede Retirarlo, lo que quiere decir que se quita de la base de datos de conocimiento.
El proceso exacto para crear un artículo depende del proceso Artículo de su organización. Para obtener información sobre cómo diseñar procesos, consulte Diseñador de procesos.
La manera más sencilla de crear un artículo es desde un acceso directo a un proceso de artículo en Web Desk. Para obtener más información sobre cómo agregar un acceso directo en Web Desk, consulte Agregar elementos a la barra de accesos directos.
Para crear un artículo:
- En Web Desk, haga clic en el acceso directo Artículo nuevo.
Aparece la ventana Artículo.
- Escriba un título para el artículo.
- Seleccione el Tipo necesario para el artículo.
- Complete toda la información pertinente que falte en la ventana Artículo y especifique una fecha de vencimiento.
La fecha de vencimiento del artículo asegura que se elimina información obsoleta de la base de datos la próxima vez que se vuelva a generar conocimiento.
- Haga clic en Guardar.
Aparece la lista Acciones.
Según el proceso Artículo que se haya creado, podrán existir otras acciones. Por ejemplo, Agregar archivo adjunto, Agregar causa, etc... Esto se puede hacer antes de enviar el artículo.
- En la lista Acciones, haga clic en Enviar.
El artículo se envía para su autorización y si se autoriza se enviará a la base de datos de conocimiento. - En la lista Acciones, haga clic en Aprobar.
El artículo se aprueba y se envía a la base de datos de conocimiento.
Puede ver los artículos de la base de datos de conocimiento creando una consulta en el objeto Administración de conocimiento\Artículo y agregando un acceso directo a esta consulta en Web Desk. Para obtener más información, consulte Guía del diseñador y Guía del administrador de Web Access.
Otra opción es crear artículos con el árbol Artículos (
) en el componente Administración de la gestión del conocimiento de la consola.