Descripción del conocimiento
Una buena Administración del conocimiento pone los conocimientos a disposición de todos los empleados en el punto en que más les ayuda a ofrecer un producto o servicio en particular. Poner a disposición de los empleados conocimiento práctico, cuando y donde lo necesitan, produce beneficios reales y significativos.
Los clientes y los usuarios finales también se benefician cuando tienen acceso directo a una base de datos de conocimiento para resolver sus propios problemas. Cada vez más personas prefieren el autoservicio a la interacción en vivo cuando tienen prisa y necesitan un dato de forma inmediata. En este caso, el autoservicio puede ser mejor que el servicio prestado por un analista.
Recopilación de conocimiento
Una vez que se ha decidido que se está en condiciones de implementar Administración del conocimiento, lo primero que se debe hacer es identificar las fuentes de conocimiento.
Es una buena idea crear "expertos en productos" para que identifiquen fuentes de conocimiento, examinen su utilidad y aseguren que el contenido sea adecuado.
El desafío de la Administración del conocimiento es determinar qué información es valiosa dentro de su empresa. Crear la base de datos de conocimiento requiere identificar el conocimiento útil con el que se cuenta en el momento y el conocimiento que se necesitará en el futuro para dar soporte a los clientes y a la empresa.
El conocimiento puede proceder de muchas fuentes. Puede estar en la cabeza de empleados expertos, puede ser documentación técnica existente, soluciones y soluciones temporales. Es necesario que toda esta información esté en la base de datos de conocimiento para que esté disponible para todos.