¿Qué se puede buscar?

Hay tres fuentes de información principales a través de las cuales puede buscar la gestión del conocimiento:

datos capturados en objetos de negocio al utilizar el sistema a diario (por ejemplo, cambios);
documentos externos.
artículos de conocimiento;

Puede buscar información especificada en incidencias, problemas o cambios. Es posible especificar qué objetos de negocio están incluidos en una búsqueda de conocimiento y qué atributos específicos se buscan. Es útil cuando vuelve a ocurrir un problema ya resuelto, dado que la información sobre la resolución está disponible para ayudar a resolver el asunto con mayor rapidez.

También es posible buscar en documentos externos, lo que permite hallar soluciones dentro de la documentación existente.

Puede crear nuevos artículos de conocimiento y añadir archivos adjuntos a esos artículos.Cada artículo pasa por un proceso en el que es presentado, aprobado o rechazado, para poder supervisar lo que se introduce en la base de datos de conocimiento. Los analistas y los usuarios finales pueden clasificar la eficacia de los artículos indicando si un artículo les resultó útil o no. Si su service desk es compatible con usuarios de diferentes idiomas, puede crear artículos multilingües para que los usuarios tengan acceso al conocimiento en su idioma deseado, incluso en idiomas en los que Service Desk no esté disponible.

Para obtener información sobre cómo crear un sistema multilingüe, consulte Crear un sistema multilingüe.

Dos funciones adicionales de administración de conocimiento son:

Áreas de conocimiento: la capacidad para crear diferentes áreas de conocimiento para diferentes grupos de usuarios, de modo que los resultados de la búsqueda de conocimiento solo devuelvan respuestas pertinentes.
Clasificaciones de conocimientos (taxonomías): la capacidad para crear diferentes clasificaciones (o taxonomías) para su conocimiento, de modo que sea posible mantener los conocimientos sobre distintas cosas separados entre sí a fin de mejorar la precisión de los resultados de la búsqueda.

Las áreas y las clasificaciones del conocimiento ofrecen una funcionalidad relacionada y complementaria. Las áreas de conocimiento permiten dividir la base de datos de conocimiento entre diferentes tipos de usuario, de modo que los usuarios solo puedan ver la información que sea pertinente para ellos. Por ejemplo, es posible impedir que los clientes vean información exclusiva de uso interno o permitir que solo el equipo de RR.HH. vea información confidencial sobre los empleados. Sin embargo, las clasificaciones del conocimiento dividen la base de datos de conocimiento en información sobre diferentes temas. Por ejemplo, información sobre impresoras, servidores, software, etc. De esta forma es posible generar resultados más precisos ya que las búsquedas pueden dirigirse a la clasificación de la tecnología apropiada.