Gestión de incidencias: Incidencia enriquecida

Este tema sólo se aplica a sistemas que utilizan Service Desk o una licencia universal.

El proceso Incidencia enriquecida es una extensión del proceso Incidencia estándar descrito en la sección anterior. Al igual que con el proceso Incidencia estándar, es posible elegir entre un mecanismo de cierre de uno o dos pasos, y no es posible resolver ni cerrar una incidencia si hay tareas incompletas. A continuación se detallan las extensiones a la incidencia estándar con el proceso Incidencia.

Si se selecciona la casilla de verificación Notificar al autor en la ventana Resolución, la persona a la que se ha asignado actualmente la Incidencia recibe una notificación indicando que la Incidencia está resuelta. (Esto se realiza utilizando un recordatorio como acción automática.)

Cuando la incidencia está en el estado abierto, hay cuatro acciones disponibles que, aunque no sean acciones estrictamente opcionales, se comportan como acciones opcionales por cuanto no avanzan el proceso hacia el estado Cerrado: Asignar a mí, Agregar nota, Con cliente y Con tercero regresan al estado abierto antes de que el proceso pueda avanzar a cerrad.

La sección del proceso Agregar nota utiliza un recordatorio como acción automática para notificar al autor o a la persona actualmente asignada para la incidencia que se agregó una nota a la incidencia. La ventana Nota incluye dos casillas de verificación para especificar cuáles de estas notificaciones se requieren.El campo Fecha de envío de las ventanas Recordatorio incluye los cálculos siguientes para que el recordatorio se envíe inmediatamente:

1
2
3
4
import System
static def GetAttributeValue(Reminder):
    Value = DateTime.UtcNow
    return Value

La acción Asignar a mí, que permite que analista asigne la incidencia a sí mismo y a su grupo actual con un simple clic, también está disponible de los estados Con cliente y Con tercero.

Las secciones del proceso Con cliente y Con tercero detienen de forma automática el reloj para nivel de servicio cuando la incidencia está con un cliente o con un tercero para que ellos le provean cierta información. Cuando el cliente o tercero provee la información necesaria, las acciones Respuesta proveniente del cliente/tercero regresan la incidencia al estado abierto y reinician el reloj de nivel de servicio de forma automática. También se pueden agregar notas que incluyan notificaciones de recordatorio al autor o persona actualmente asignada mientras que la incidencia es con un cliente o con un tercero.

Detalles de la asignación:

Acciones opcionales para cada estado:

Las acciones que crean procesos vinculados (por ejemplo, Crear cambio) estarán disponibles solo en tiempo de ejecución si el proceso vinculado especificado se ha activado.