Administración de solicitudes: Solicitud de servicio genérica
Solicitud de servicio genérica es un proceso de petición de servicio básico que puede ampliarse y adaptarse a requisitos exactos. El diagrama de proceso se muestra a continuación en tres secciones y se describe con mayor detalle más adelante.
El proceso Solicitud de servicio genérica consta de seis partes, cuyo orden es:
- Creación
- Autorización
- Comprobar inventario
- Aprovisionamiento
- Solicitud atendida
- Cancelar suscripción
Se describen en detalle a continuación.
Secuencia de creación
Si no se ha seleccionado un CI solicitado, por ejemplo, si un usuario final ha registrado una Solicitud general, el proceso se asigna al grupo Service Desk y cambia al estado Esperando respuesta; en caso contrario, cambia a la decisión ¿El primario es un agrupamiento?. En el estado Esperando respuesta, se puede utilizar la acción Asignar a mí para asignar la solicitud al usuario actual y puede agregar una nota. La acción Agregar nota agrega la nota y notifica al usuario que el analista selecciona en la ventana Nota (los usuarios finales no pueden elegir notificar a usuarios adicionales) el usuario asignado actualmente también recibe la notificación, a menos que se trate del Usuario elevado.
Las funciones Asignar a mí y Agregar nota que se han descrito arriba se vuelven a utilizar en todo este proceso.
Desde el estado Esperando respuesta, después de la acción Rellenar los datos obligatorios se toma una decisión, que prueba el valor del atributo El primario es una agrupación del objeto Solicitud. De forma predeterminada, en el Diseñador de objetos, este atributo está establecido como Falso, por lo que pasa el proceso a la secuencia de autorización. Sin embargo, este atributo está establecido como Verdadero para las solicitudes hijas creadas por el proceso Solicitud de agrupación (consulte Administración de solicitudes: Solicitud de agrupación. Cuando El primario es una agrupación se establece como Verdadero, el proceso omite la secuencia de autorización, ya que la solicitud ya ha sido autorizada por el proceso Solicitud de agrupación primario.
Secuencia de autorización
La secuencia de autorización se reproduce en otros procesos.
Son posibles cuatro autorizaciones, en función de los valores establecidos en la ventana del servicio seleccionado en la solicitud:
- Si la casilla de verificación ¿Se requiere autorización del director de línea? está marcada en la ventana Servicio, la solicitud se asigna al director del usuario Elevado por para que la apruebe (como está establecido en la ventana Usuario final en el componente Administración).Si Elevar usuario no tiene un valor en el campo Administrador de línea, la solicitud se asigna al grupo Service Desk.
- Si se selecciona un valor en la lista Autorizaciones de servicio de la ventana Servicio, la solicitud se asigna al rol Director del grupo de servicio para que la autorice.
- Si se selecciona un grupo de la lista Autorizaciones de TI de la ventana Servicio, la solicitud se asigna a dicho grupo para que la autorice.
- Si se selecciona un rol en la lista Autorización de línea de negocio de la ventana Servicio, la solicitud se asigna a dicho rol para que la autorice.
En cada una de estas etapas, la persona a la que se asigna puede Autorizar o Rechazar la solicitud. Si la solicitud se rechaza, esta se cierra con el estado Rechazada. Si recibe todas las autorizaciones necesarias, avanza hasta el estado Comprobar inventario.
Secuencia de comprobación del inventario
La secuencia de comprobación del inventario permite confirmar que existen licencias o inventario para el servicio solicitado.
Si la casilla de verificación ¿Requiere inventario o licencia? de la ventana Servicio NO está marcada, el proceso omite la secuencia de comprobación de inventario. En caso contrario, se asigna al Grupo de comprobación de existencias y Usuario de comprobación de existencias que estén configurados en la ventana del CI solicitado. Es posible agregar más pasos a la secuencia de comprobación de inventario para cumplir con los requisitos específicos.
En esta etapa, la solicitud puede cancelarse, lo que cierra la solicitud con el estado Cancelada, o puede identificarse el inventario, lo que avanza la solicitud a la secuencia de aprovisionamiento. Como etapa intermedia, el elemento puede identificarse como no disponible, lo que avanza el proceso al estado Agotado(a) en inventario. Puede escribirse una consulta para identificar las solicitudes que se encuentran en este estado como ayuda para acelerar el aprovisionamiento de elementos que están agotados en el inventario.
Secuencia de aprovisionamiento
Cuando la solicitud se ha autorizado y, si es necesario, se ha comprobado el inventario, se asigna al grupo seleccionado en la lista Grupo de atención de solicitudes de la ventana Servicio.
La secuencia de aprovisionamiento cuenta con un marcador de posición donde se puede incorporar cierto grado de automatización del proceso, tal como la integración con Ivanti Process Manager (LPM).
Solicitud atendida
Si el servicio se ha prestado como Solicitar una vez, una acción automática vincula el elemento solicitado con el usuario Elevado por.
Si la casilla de verificación ¿Se requiere confirmación del cliente? está marcada en la ventana Servicio, la solicitud se asigna al usuario Elevado por para confirmar que el servicio se ha prestado.
Si NO es un servicio Solicitar una vez, la solicitud pasa al estado Cerrado. Si el servicio ES Solicitar una vez, la solicitud pasa al estado Suscrito.
Secuencia de cancelación de la suscripción
Si el servicio es Solicitar una vez, el proceso llega al estado final Suscrito. A continuación, es posible utilizar la acción Cancelar suscripción para retirar el servicio. La solicitud se asigna al usuario SA. Es necesario cambiar esta asignación. Se recomienda asignar la solicitud a un grupo o a un rol.
Cuando el servicio se ha quitado del usuario, el vínculo entre el usuario y el CI se rompe de forma automática y la solicitud se cierra.
Acciones opcionales para cada estado:
|
Estado |
Acciones opcionales |
|---|---|
|
Abierto |
Ninguna |
|
Esperando respuesta |
Agregar asignación |
|
Esperando autorización |
Agregar archivo adjunto |
|
Esperando la autorización del servicio |
Agregar archivo adjunto |
|
Esperando la autorización de TI |
Agregar archivo adjunto |
|
Esperando autorización de la línea de negocio |
Agregar archivo adjunto |
|
Comprobar la disponibilidad en inventario |
Agregar asignación |
|
Agotado(a) en inventario |
Agregar asignación |
|
Aprovisionamiento |
Agregar asignación |
|
Confirmación de usuario |
Agregar archivo adjunto |
|
Suscrito |
Ninguna |
|
Para retirar |
Agregar asignación |
|
Cerrado |
Ninguna |
|
Cancelado |
Ninguna |
|
Rechazado |
Ninguna |