Niveles de tiempo de respuesta
Los siguientes niveles de tiempo de respuesta están incluidos en el módulo Gestión de solicitudes de la base de datos preestablecida:
- Prioridad 1: 4 horas de tiempo de respuesta
- Prioridad 2: 8 horas de tiempo de respuesta
- Prioridad 3: 16 horas de tiempo de respuesta
- Prioridad 4: 40 horas de tiempo de respuesta
- Prioridad 5: 80 horas de tiempo de respuesta
Se pueden seleccionar directamente en la ventana Solicitud. Cada uno de estos niveles de tiempo de respuesta tiene un único escalado que rastrea la incidencia desde el estado Abierto hasta el estado Terminado. Las acciones de escalado son las mismas para cada nivel de tiempo de respuesta:
- 10%: el color cambia a cian.
- 25%: el color cambia a verde claro.
- 50%: el color cambia a naranja.
- 75%: el color cambia a rojo.
- 100%: el color cambia a morado y se envía una notificación al grupo del Centro de servicio.
Reglas de acuerdos
Las siguientes reglas de acuerdos están incluidas en el módulo Gestión de solicitudes de la base de datos preestablecida:
| Acuerdo | Cliente | Elemento de configuración Solicitado | Gravedad | Prioridad | Nivel de respuesta |
|---|---|---|---|---|---|
|
Standard Request |
|
|
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Prioridad 1 |
Prioridad 1 |
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Standard Request |
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Alto |
Prioridad 2 |
Prioridad 1 |
|
Standard Request |
|
|
|
Prioridad 2 |