Définition de vos heures de support

Si besoin est, vous pouvez créer un nombre illimité de calendriers. Créez par exemple un calendrier distinct pour chaque fuseau horaire. Vous pouvez définir pour chaque calendrier des heures de support et des congés standard. Si votre entreprise travaille dans plusieurs fuseaux horaires, vérifiez que le fuseau horaire de vos serveurs est configuré sur UTC (Coordinated Universal Time), sans spécification de région ni de passage à l'heure d'été.

Pour en savoir plus sur les fuseaux horaires, reportez-vous à « Associations de fuseau horaire ».

Pour vérifier que vos calendriers s'appliquent à tous les fuseaux horaires, vous devez ajouter l'attribut Index de fuseau horaire à la fenêtre Calendrier. Pour en savoir plus sur l'ajout d'attributs à des fenêtres, reportez-vous à « Gestionnaire de fenêtre ».

Vous pouvez préciser des heures de support standard applicables à tous les jours de la semaine, puis stipuler des exceptions à ces horaires. Il est ainsi possible de définir un calendrier qui stipule des heures de support standard de 09:00 à 18:00, le mercredi de 08:00 à 20:00 et le dimanche de 10:30 à 16:30. Les heures de support constituent un élément important de la gestion des niveaux de service, car elles déterminent la disponibilité du support.

Les congés sont des week-ends ou des jours de semaine qui font exception à la règle. Ils définissent en règle générale les jours auxquels ne s'appliquent pas les horaires standard. La liste des congés définis et la date du jour déterminent les heures de travail applicables.

Pour créer un nouveau calendrier :

Démarrez le composant Administration.
Dans l'arborescence Gestion des niveaux de service, cliquez sur le dossier Calendriers.
Dans la liste Actions, cliquez sur Nouveau calendrier.
La fenêtre Calendrier s'affiche.
Entrez les informations appropriées, puis cliquez sur .
Indiquez s'il s'agit du calendrier par défaut.
Vous pouvez maintenant ajouter ou modifier des congés (jours fériés) et des heures de support déterminés.