Accords de réponse

Les accords de réponse, ainsi que les processus associés, permettent de proposer et de mettre en œuvre des conditions raisonnables entre vous et les clients dont vous assurez le support. Ils établissent un contrôle mutuel de l'assistance, au terme, de part et d'autre, de négociations et d'un agrément. Parce qu'ils témoignent de l'importance que vous accordez à la prestation de support, les accords de réponse constituent un élément majeur du capital de crédibilité de votre entreprise.

Vous pouvez créer des accords de réponse qui sont, par exemple, mis en œuvre pour des clients, des CI et des catégories spécifiques. Lorsque vous créez un accord de réponse, vous pouvez indiquer les attributs (clients, CI, etc.) à inclure. Pour en savoir plus, reportez-vous à Règles d'accord.

Pour créer un accord de réponse :

1. Démarrez le composant Administration.
2. Dans l'arborescence Gestion des niveaux de service, développez le dossier Accords, puis le module approprié. Exemple : Gestion des changements.
3. Développez le processus d'affaires approprié, tel que Changement.
4. Cliquez sur le dossier Niveaux de réponse, puis cliquez sur Nouveaux accords de réponse dans la liste Actions.
   La fenêtre Accord de réponse s'affiche.
5. Entrez les informations appropriées, telles que le nom et la description.
6. Dans la liste Actions, cliquez sur Gérer les groupes.
   La boîte de dialogue Client s'affiche.
7. Dans la liste Éléments disponibles, sélectionnez le client approprié, puis cliquez sur .
   Le client est ajouté à la liste Éléments sélectionnés.
8. Répétez l'opération si nécessaire, en utilisant les boutons fléchés pour ajouter ou supprimer des clients.

Vous pouvez également double-cliquer sur des clients pour les déplacer d'une liste à l'autre.

9. Cliquez sur OK.
10. Cliquez sur .

Pour supprimer un accord de réponse, sélectionnez-le dans l'arborescence Gestion des niveaux de service, puis cliquez sur la liste Actions et sélectionnez Supprimer Accord de réponse.