Niveaux de réponse
Un niveau de réponse décrit les opérations à effectuer, le délai imparti pour ce faire et ce qui se produit si tout n'est pas réalisé dans le délai fixé. Il peut être exprimé sous forme de jeu de définitions d'escalades ou sous forme de description de processus, qui contient elle-même des détails d'escalades similaires associés à chaque état du processus. Les niveaux de réponse et les escalades déterminent l'urgence d'un élément donné.
Exemple de niveau de réponse :
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A |
Niveau de réponse STANDARD |
(D) Actions d'escalade... |
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B |
Escalade RÉPONSE INITIALE Durée d'escalade : 1 heure |
B1 - 10 m avant le dépassement : notifier l'intervenant B2 - Lors du dépassement du délai : augmenter la priorité B3 - 30 m après le dépassement : réaffectation B4 - 30 m après le dépassement : notifier le groupe |
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C |
Escalade FOURNIR UNE SOLUTION Durée d'escalade : 4 heures |
C1 - Au bout de 75 % : augmenter la priorité C2 - Lors du dépassement du délai : augmenter la priorité C3 - Lors du dépassement du délai : notifier l'intervenant C4 - Lors du dépassement du délai : notifier le gestionnaire des comptes |
Les niveaux de réponse créés, ainsi que leurs escalades et actions d'escalade associées, peuvent être combinés et utilisés de diverses manières pour répondre à divers besoins d'entreprise, comme indiqué ci-dessous.
Accords de réponse : Accords passés entre l'utilisateur final (ou client) et le centre de support.
Accords sur les niveaux opérationnels (OLA) : Accords passés entre le centre de support et d'autres groupes internes impliqués dans le support technique. Le centre de support peut, par exemple, conclure un OLA avec le service Approvisionnement pour déterminer les délais d'achat de nouveau matériel.
Contrats de sous-traitance (UC) : Accords passés entre le département Informatique et des fournisseurs externes. Vous pouvez, par exemple, passer un contrat de sous-traitance avec votre fournisseur de matériel pour définir les délais de livraison de nouveau matériel sur réception d'un bon de commande.
Utilisation d'accords pour assurer les niveaux de support prévus