Avancement de processus

Pour que le support que vous offrez soit réel, vous devez suivre le processus de sa journalisation initiale en passant par toutes les activités de support nécessaires à son achèvement, jusqu'à la résolution dans les délais et à la fermeture du processus proprement dit. Les étapes exactes nécessaires pour réaliser un processus dépendent de la façon dont ce dernier a été conçu. Consultez votre concepteur système pour en savoir plus.

Lorsque vous journalisez et enregistrez un processus, un certain nombre d'actions deviennent disponibles, notamment Ajouter une affectation, Ajouter une note, etc. Les actions disponibles pour un processus peuvent varier en fonction de son état. Elles dépendent également des privilèges dont vous disposez. Les actions disponibles s'affichent dans la liste Actions.

La liste Actions comporte un séparateur : les actions situées au-dessus du séparateur font passer le processus à un autre état, le faisant avancer vers son achèvement ; les actions situées sous la ligne sont appelées actions facultatives et servent à ajouter des informations au processus. La plupart des actions sont associées à une fenêtre, mais pas d'autres (par exemple, les actions qui arrêtent et redémarrent l'horloge de gestion des niveaux de service n'ont généralement pas de fenêtre). Vous réalisez l'enquête nécessaire et vous entrez les informations dans la fenêtre pertinente.

En tant qu'analyste, vous pouvez être chargé de réaliser une tâche spécifique, alors qu'un autre analyste travaillera simultanément sur d'autres tâches. En général, vous ne pouvez pas résoudre un processus tant que toutes les tâches n'ont pas été réalisées.

Si vous disposez du privilège voulu, vous pouvez appliquer la même action à plusieurs processus simultanément. Pour en savoir plus, reportez-vous à « Actions globales ».