Composants standard d'un processus

Chaque processus peut comporter différents composants, selon les exigences exactes du processus et de votre entreprise. Certains des composants les plus courants sont décrits ci-dessous. Vos processus peuvent utiliser tous ces composants ou seulement certains. Les actions d'ajout de ces composants ne sont pas forcément disponibles pour tous les états du processus et certains analystes ne disposent pas forcément des droits requis.

Notes – Les notes constituent un outil pratique pour ajouter des informations à un processus ou à l'un de ses composants à mesure que le processus progresse vers sa fermeture. La note n'affecte généralement pas l'état actuel du processus. Vous pouvez joindre un nombre quelconque de notes à un même processus ou composant de processus.

Pièces jointes – Vous pouvez ajouter tout type de pièce jointe à un processus, comme une feuille de calcul, un document texte ou un fichier image. Lorsque vous joignez le fichier, il devient accessible dans l'onglet Pièces jointes de la fenêtre Processus. Vous pouvez joindre un nombre illimité de fichiers à un même processus.

Vous pouvez restreindre les types de fichier que les utilisateurs sont autorisés à rattacher à des processus, en configurant des listes blanches pour l'instance concernée. Cela permet d'éviter le téléchargement sur le serveur de fichiers potentiellement malveillants, comme les exécutables. Pour en savoir plus, reportez-vous à « Création d'une instance ».

Pour afficher les pièces jointes, vous devez disposer de l'application correspondante. Pour les fichiers dépassant 1 ou 2 Mo, nous vous recommandons de les stocker dans un dossier particulier et d'indiquer le chemin de ce dossier dans le nom de la pièce jointe. La taille maximale d'une pièce jointe est de 4 Mo.

Lorsque vous téléchargez des fichiers dont le nom contient des caractères sur plusieurs octets (comme les caractères japonais ou chinois) sous iOS et certains navigateurs d'ordinateur de bureau, les noms de fichier sont corrompus. Il est recommandé d'éviter les noms de fichier avec caractères sur plusieurs octets lorsque vous utilisez Web Access.

Tâches – Si un processus comprend un certain nombre d'activités, vous pouvez le subdiviser en utilisant une ou plusieurs tâches. Les tâches contiennent des actions qui doivent être résolues pour que vous puissiez fermer le processus. Les processus sont généralement conçus de manière à ne pas pouvoir être résolus tant que toutes les tâches n'ont pas été achevées. Les tâches sont des sous-processus du processus principal.

Vous ne pouvez affecter une tâche qu'à un seul analyste, groupe ou rôle à la fois. Si votre processus contient de nombreuses tâches, chacune d'elles peut être affectée à une personne différente.

Vous pouvez ajouter des notes à une tâche. Les notes de tâche sont distinctes et différentes des notes de processus, stockées pour votre processus. Les notes de tâches servent surtout à décrire les résultats de l'analyse d'un problème et les étapes de diagnostic inhérentes à la tâche.

Rappels – Au fur et à mesure de la progression d'un processus, vous (ou un autre analyste) aurez souvent besoin d'être prévenu que vous devez réaliser une opération, comme appeler un client, consulter une tâche à une heure donnée ou assister à une réunion. Les rappels vous permettent d'envoyer, à vous-même ou à d'autres analystes, des messages qui s'affichent à une date et une heure spécifiques. Il n'est pas nécessaire que le processus soit visible pour qu'un rappel s'affiche.

Toutefois, les rappels ne remplacent pas le système de gestion des niveaux de service.

Pour en savoir plus sur la gestion des niveaux de service, reportez-vous à Gestion des niveaux de service et niveaux de réponse.

Les rappels sont liés aux processus ; vous pouvez définir autant de rappels que vous le souhaitez pour un même processus, et il est possible de créer un rappel pour un nombre quelconque d'individus, de groupes ou de rôles.

Vous pouvez envoyer un message de notification aux personnes suivantes pour leur indiquer la personne à qui le processus est affecté. Pour ce faire, cochez la case appropriée :

• Analyste responsable du processus (intervenant)
• Personne qui a journalisé le processus (créateur)
• Utilisateur associé au processus