Que sont les articles ?

Les articles sont des éléments que vous créez lorsque vous disposez de connaissances spécifiques que vous souhaitez partager avec d'autres analystes ou avec vos clients. Les articles ont pour objet de capturer ces connaissances. Ils vous permettent d'indiquer les causes fréquentes du problème, les symptômes de ce dernier et la marche à suivre pour le résoudre. Vous pouvez également classifier le type d'article en cours de création, par exemple, informations de type procédure ou relatives à un correctif. Pour garantir que le moteur de recherche place la réponse en tête de la liste de résultats, vous pouvez affecter à l'article un jeu de mots clés ou d'expressions que les utilisateurs saisissez fréquemment pour la recherche.

Si votre centre de support aide les utilisateurs dans plusieurs langues, vous pouvez créer des articles multilingues afin que les utilisateurs puissent accéder aux connaissances dans la langue de leur choix, même celles dans lesquelles Service Desk n'est pas disponible.

Pour en savoir plus sur la création d'un système multilingue, consultez à Conception d'une installation multilingue.

Des processus déterminent la manière dont les informations deviennent des connaissances. Cela signifie que vous pouvez créer un processus enrichi qui demande de l'aide à des experts du domaine afin de créer ces connaissances, et que vous pouvez contrôler les informations incluses dans la base de connaissances : seuls les articles possédant un état Terminé (comme Approuvé) s'affichent dans la base de connaissances. Vous pouvez modifier vos processus Article à l'aide du composant Concepteur de processus. Vous pouvez aussi créer des SLA (Accords de niveau de service) et les appliquer à vos processus Article pour faciliter la gestion de leur avancement dans le composant Administration.

Pour en savoir plus sur la modification d'un processus comme le processus Article, consultez à Process Designer. Pour en savoir plus sur la gestion des niveaux de service (SLM), consultez à Gestion des niveaux de service.

Vous pouvez également activer le contrôle des versions pour vos articles de connaissances. Pour en savoir plus, reportez-vous à Contrôle des versions des articles.