Accordi sulla risposta

Gli Accordi sulla risposta, e i relativi processi associati, forniscono un metodo per l'introduzione e l'implementazione di aspettative ragionevoli tra l'utente e i clienti supportati. Stabiliscono una responsabilità comune per il supporto, negoziata e accettata da entrambe le parti. Gli Accordi sulla risposta possono espandersi per oltre la creazione di una solida reputazione per la propria organizzazione, dato che mostrano la propria serietà nei confronti della fornitura di supporto.

È possibile creare Accordi sulla risposta attivi, ad esempio, per determinati clienti, CI e categorie. Quando si crea un Accordo sulla risposta, è possibile specificare quali attributi (clienti, CI e così via) si desidera includere. Per ulteriori informazioni, vedere Regole di accordo.

Per creare un Accordo sulla risposta:

1. Avviare il componente Amministrazione.
2. Sull'albero Gestione del livello di servizio, espandere la cartella Accordi, quindi espandere il modulo richiesto. Ad esempio, Gestione del change.
3. Espandere il processo di business rilevante, ad esempio, Change.
4. Selezionare la cartella Accordi sulla risposta, quindi sull'elenco Azioni, fare clic su Nuovo accordo sulla risposta.
   Viene visualizzata la finestra Accordo sulla risposta.
5. Completare con le informazioni rilevanti, ad esempio, nome e descrizione.
6. Sull'elenco Azioni, fare clic su Gestisci gruppi.
   Apparirà la finestra di dialogo Cliente.
7. Nell'elenco Elementi disponibili, selezionare il cliente rilevante, quindi fare clic su .
   Il cliente viene aggiunto all'elenco Elementi selezionati.
8. Ripetere come richiesto, utilizzando i pulsanti freccia per aggiungere o rimuovere i clienti.

È inoltre possibile fare doppio clic sui clienti per spostarli all'interno degli elenchi.

9. Fare clic su OK.
10. Fare clic su .

Per eliminare un accordo sulla risposta, selezionarlo nell'albero Gestione del livello di servizio, quindi sull'elenco Azioni fare clic su Elimina accordo sulla risposta.