Livelli di risposta
Un Livello di risposta descrive ciò che deve essere fatto, la frequenza e cosa accadrà se non viene effettuato in tempo. Ciò può essere espresso come una serie di definizioni di escalation o come una descrizione di processo che conterrà essa stessa informazioni di escalation simili associate a ciascuno stato nel processo. I Livelli di risposta e le escalation determinano l'urgenza di un dato elemento.
Esempio di Livello di risposta:
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A |
Livello di risposta STANDARD |
(D) Azioni di escalation... |
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B |
Escalation PRIMA RISPOSTA Tempo di escalation 1 ora |
B1 - 10 minuti prima della violazione - Notifica all'assegnatario B2 - Alla violazione - Aumento priorità B3 - 30 minuti dopo la violazione - Riassegnazione B4 - 30 minuti dopo la violazione - Notifica al gruppo |
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C |
Escalation FORNITURA SOLUZIONE Tempo di escalation 4 ore |
C1 - Dopo il 75% - Aumento priorità C2 - Al momento della violazione - Aumento priorità C3 - Al momento della violazione - Notifica assegnatario C4 - Al momento della violazione - Notifica account manager |
I Livelli di risposta creati e le relative escalation e azioni di escalation possono essere combinati e utilizzati in svariati modi per rispettare una serie di requisiti di business, indicati in basso.
Accordi sulla risposta (RA) – Gli RA sono accordi tra l'utente finale (o il cliente) e il service desk.
Accordi sul livello operazionale (OLA) – Gli OLA sono accordi tra il service desk e altri gruppi interni coinvolti nel fornire supporto. Ad esempio, il service desk potrebbe aver stabilito un OLA con il reparto di approvvigionamento, in cui si indica con che frequenza deve essere predisposto l'acquisto di nuovo hardware.
Contratti di subfornitura (UC) – Gli UC sono accordi tra il reparto IT e fornitori esterni. Ad esempio, è possibile stabilire un UC con il proprio fornitore hardware in cui si indica la tempistica di fornitura del nuovo hardware dopo aver ricevuto un ordine di acquisto.
Utilizzo di accordi per garantire i livelli di supporto stabiliti