対応レベル
対応レベルは、実施すべき項目、期限、および時間内に実施されなかった場合の対応を説明します。これは、エスカレーション定義、またはプロセスの各ステータスに関連付けられた同様のエスカレーション情報を含むプロセス説明によって表すことができます。対応レベルとエスカレーションを使用して、特定の項目の緊急度を決定します。
対応レベルの例:
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A |
対応レベル 「標準」 |
(D) エスカレーション処理... |
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B |
エスカレーション 「最優先対応」1 時間後にエスカレーション |
B1 - 違反の 10 分前 - 担当者に通知 B2 - 違反 - 優先度を上げる B3 - 違反の 30 分後 - 再割り当て B4 - 違反の 30 分後 - グループに通知 |
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C |
エスカレーション 「回避策を提供」4 時間後にエスカレーション |
C1 - 75% 後 - 優先度を上げる C2 - 違反時間 - 優先度を上げる C3 - 違反時間 - 担当者に通知 C4 - 違反時間 - アカウント マネージャに通知 |
作成する対応レベル、および関連付けられたエスカレーションとエスカレーション処理をさまざまな方法で組み合わせ、次に詳述するように、多数のビジネス要件に対応できます。
対応契約 (RA) – RA エンド ユーザ (または顧客) とサービス デスクとの間の契約です。
運用レベル契約 (OLA) – OLA はサービス デスクとサポートの提供に関係するその他の社内グループとの間の契約です。たとえば、サービス デスクは調達部門と OLA を締結し、新しいハードウェアの購入を手配する時間が詳細に規定されている場合があります。
基本契約 (UC) – UC は IT 部門と外部サプライヤとの間の契約です。たとえば、ハードウェア サプライヤと UC を締結し、発注書の受領後、新しいハードウェアを提供する時間が詳細に規定されている場合があります。