プロセスを進める

効果的なサポートにとって重要な点は、最初の記録から、完了するために必要なすべてのサポート活動、タイムリーな解決、プロセスのクローズまでの処理を効率的に実行することです。プロセスを完了するために必要な正確なステップは、プロセスの設計方法によって異なります。詳細については、システム デザイナーをご参照ください。

プロセスが記録され保存されると、[割り当てを追加] や [メモを追加] など、多数の処理 が利用可能になります。プロセスで実行できる処理は、ステータスによって変わる場合があります。利用可能な処理も、権限によって異なります。[処理] リストには実行可能な処理が表示されます。

[処理] リストには区切り線があります。この区切り線の上にある処理は、完了に向け、プロセスを新しいステータスに進める処理です。区切り線の下にある処理は、オプションの処理 と呼ばれ、プロセスに情報を追加するために使用される処理です。ほとんどの処理がウィンドウに関連付けられていますが、そうでないものもあります (たとえば、サービス レベル管理のクロックを開始/停止する処理には関連するウィンドウはありません)。必要な調査を完了し、該当するウィンドウに情報を入力します。

あるアナリストには、完了すべき特定のタスクが割り当てられ、同時に、別のアナリストが他のタスクで作業している場合があります。通常、すべてのタスクを完了するまでは、プロセスを解決できません。

適切な権限がある場合は、同じ処理を同時に複数のプロセスに適用できます。詳細については、「一括処理」をご参照ください。