Poziomy reakcji
Poziom reakcji opisuje, co należy zrobić, jak szybko i co nastąpi, jeśli nie zrobi się tego we właściwym czasie. Można to wyrazić jako zbiór definicji eskalacji lub jako opis procesu, który sam zawiera podobne informacje o eskalacji związane z każdym stanem procesu. Poziomy reakcji i eskalacje służą do określania, jak pilny jest dany element.
Przykładowy Poziom reakcji:
|
A |
Poziom reakcji STANDARDOWY |
(D) Działania eskalacji... |
|
B |
Eskalacja PIERWSZA ODPOWIEDŹ Czas eskalacji 1 godzina |
B1 - 10 minut przed naruszeniem - powiadom dysponenta B2 - w momencie naruszenia - podnieś priorytet B3 - 30 minut po naruszeniu - przypisz ponownie B4 - 30 minut po naruszeniu - powiadom grupę |
|
C |
Eskalacja ZAPEWNIJ OBEJŚCIE Czas eskalacji 4 godziny |
C1 - po 75% - podnieś priorytet C2 - w momencie naruszenia - podnieś priorytet C3 - w momencie naruszenia - powiadom dysponenta C4 - w momencie naruszenia - powiadom opiekuna klienta |
Tworzone poziomy reakcji oraz związane z nimi eskalacje i działania eskalacji można łączyć i stosować na różne sposoby, aby spełnić różne wymagania biznesowe, jak opisano poniżej.
Umowy na odpowiedź (RA) — umowy RA to umowy pomiędzy użytkownikiem końcowym (lub klientem) a centrum obsługi.
Umowy dotyczące poziomu operacyjnego (OLA) — umowy OLA to umowy między centrum obsługi a innymi wewnętrznymi grupami zapewniającymi wsparcie. Na przykład centrum obsługi może mieć umowę OLA z działem zaopatrzenia, która szczegółowo określa, jak szybko będzie można zorganizować zakup nowego sprzętu.
Umowy z dostawcą zewnętrznym (UC) — umowy UC są umowami pomiędzy działem IT a dostawcami zewnętrznymi. Na przykład firma może mieć umowę UC z dostawcą sprzętu z wyszczególnieniem tego, jak szybko nowy sprzęt będzie dostarczany po otrzymaniu zamówienia zakupu.
Korzystanie z umów w celu zapewnienia uzgodnionych poziomów wsparcia