Соглашения об уровне реакции

Соглашения об уровне реакции и связанные с ними процессы обеспечивают возможность определения и реализации обоснованных результатов от взаимодействия между вами и службой технической поддержки. Они основываются на двухстороннем взаимодействии в отношении поддержки, уровень которой сначала определяется, а затем принимается. Соглашения об уровне реакции с могут повысить репутацию вашей компании, поскольку они отражают, насколько серьезно вы настроены в отношении предложения услуг поддержки.

Вы можете создать соглашение об уровне реакции, например, для работы с клиентами, активами и категориями. Когда вы создаете соглашение об уровне реакции, вы можете указать используемые в нем атрибуты (клиенты, активы и т.д.). Для получения дополнительной информации см. Для получения дополнительной информации см. раздел Правила соглашения.

Для создания соглашения об уровне реакции:

1. Запустите компонент Администрирование.
2. В дереве Управление уровнями обслуживания разверните папку Соглашения, а затем требуемый модуль. Например, Управление изменениями.
3. Разверните нужный бизнес-процесс, например, Изменение.
4. Перейдите в папку об уровне реакции Соглашения об уровне реакции, а затем в списке Действия щелкните Создать соглашение об уровне реакции.
   Появится окно соглашения об уровне реакции.
5. Заполните оставшуюся информацию, например, имя и описание.
6. В списке Действия щелкните Управление группами.
   Появится диалог "Клиент".
7. В списке Доступные элементы выберите нужного клиента группу и щелкните .
   Клиент будет добавлен в список выбранных элементов.
8. Повторите действия для добавления или удаления клиентов, используя для этого клавиши со стрелками.

Также можно дважды щелкнуть название клиента для его перемещения между списками.

9. Нажмите OK.
10. Нажмите .

Для удаления соглашения об уровне реакции выберите его в дереве управления уровнями обслуживания, а затем в списке Действия щелкните Удалить соглашение об уровне реакции.