Уровни реакции
Уровень реакции описывает, что должно быть сделано, как скоро должно быть сделано и что должно произойти, если это не случится вовремя. Это может быть выполнено либо установкой определений эскалаций, либо в качестве описания процесса, который будет включать подобную информацию эскалаций, связанных с каждым из состояний в процессе. Для определения срочности конкретных элементов используются уровни реакции и эскалаций.
Пример уровня реакции:
|
A |
Уровень реакции СТАНДАРТНЫЙ |
(D) Действия эскалации... |
|
Б |
Эскалация ПЕРВАЯ РЕАКЦИЯ - Время эскалации - 1 час |
B1 - 10 минут до состояния неучтения - Известить назначенное лицо B2 - Момент неучтения - Повысить приоритет B3 - 30 минут после состояния неучтения - Переназначить B4 - 30 минут после состояния неучтения - Известить группу |
|
C |
Эскалация ПРЕДЛОЖИТЬ ОБХОДНОЕ ДЕЙСТВИЕ - Время эскалации - 4 часа |
C1 - после 75% - Повысить приоритет C2 - Момент неучтения - Повысить приоритет C3 - Момент неучтения - Известить назначенное лицо C4 - Момент неучтения - Известить менеджера по работе с заказчиками |
Создаваемые уровни реакции, связанные с ними распространения и действия эскалаций могут быть объединены и использоваться по разному для приведения в соответствие с вашими бизнес-требованиями. См. описание далее.
Соглашения об уровне реакции (RA) – Это соглашения между конечными пользователями (или клиентом) и службой поддержки.
Соглашения для уровней обслуживания (OLA) – Это соглашения между службой поддержки и другими внутренними группами, участвующими в оказании поддержки. Например, служба поддержки может иметь соглашение для уровней обслуживания с подразделением закупок для быстрого оформления приобретения нового оборудования.
Обоснованные контракты (UC) – Это соглашения между ИТ-подразделением и внешними поставщиками. Например, вы можете иметь соглашение с поставщиком оборудования, в котором подробно указано, как срочно новое оборудование должно доставляться после получения заказа на поставку.
Использование соглашений для обеспечения утвержденных уровней поддержки