响应级别
响应级别说明应该做什么，要在何时完成，以及如果不及时完成会发生什么情况。这可以表达为一组升级定义，或一个流程说明，该说明中包含与流程中的每个状态相关联的类似升级信息。“响应级别”和升级确定某个特定项目的紧急程度。
示例响应级别：
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A |
响应级别 STANDARD |
(D) 升级操作... |
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B |
升级 FIRST RESPONSE 升级时间 1 小时 |
B1 - 违反前 10 分钟 - 通知代理人 B2 - 发生违反时 - 提升优先级 B3 - 违反后 30 分钟 - 重新分配 B4 - 违反后 30 分钟 - 通知组 |
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C |
升级 PROVIDE WORKAROUND 升级时间 4 小时 |
C1 - 75% 之后 - 提升优先级 C2 - 发生违反时 - 提升优先级 C3 - 发生违反时 - 通知代理人 C4 - 发生违反时 - 通知客户经理 |
对于创建的响应级别、与它们关联的升级，以及升级操作，可以将其组合起来，并以多种方式使用，以满足各种业务需求，详细信息如下所述。
响应协议 (RA) – RA 是最终用户（或客户）和服务台之间的协议。
操作级别协议 (OLA) – OLA 是服务台与其他提供支持涉及的内部组之间的协议。例如，服务台可能与采购部门存在 OLA，详细说明其安排新硬件的采购的速度。
支持合同 (UC) – UC 是 IT 部门和外部供应商之间的协议。例如，可能与硬件供应商之间有 UC，详细说明收到采购订单后交付新硬件的速度。