Helpdeskportal

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

Wissenswertes über das Helpdeskportal

Das Helpdeskportal ist eine browserbasierte Schnittstelle, über die der IT-Support Anträge für die sofortige Vornahme von Konfigurationsänderungen verarbeiten kann. Ein sofortiger Antrag kann dann gestellt werden, wenn ein Benutzer versucht hat, eine Datei oder einen Prozess zu verwenden, dies jedoch aufgrund der vorhandenen Application Manager-Konfiguration verhindert wurde. Das Portal wird über die unten aufgeführte URL aufgerufen. Über das Portal wird ein Antwortcode generiert, der die Umsetzung der Konfigurationsänderung ermöglicht, nachdem er vom Benutzer eingegeben wurde.

http://<Computername>/OnDemand

Der Computername ist der Name des Endpunkts, auf dem der Dienst bereitgestellt ist.

Das Helpdeskportal besteht aus zwei Registerkarten. Der Zugriff darauf ist von der Rolle abhängig, die Sie den Mitgliedern Ihres IT-Supportteams zugewiesen haben:

  • Konfigurationsanfragen – Mithilfe dieser Registerkarte wird der Antwortcode generiert, der benötigt wird, wenn ein Benutzer den IT-Support kontaktiert, um eine sofortige Konfigurationsänderung anzufordern. Der Helpdesk Operator fragt beim Endpunktbenutzer alle Details ab, die zum Ausfüllen der relevanten Felder für den Antrag erforderlich sind, einschließlich Antwortcode.

    Beim Übergeben der Angaben zur Konfigurationsänderung an den Helpdesk stützt sich der Benutzer auf die Informationen auf seinem Bildschirm. Wird für den Endpunktbenutzer bei Hersteller "Nicht verfügbar" angezeigt, muss der Helpdesk Operator das entsprechende Feld leer lassen.

  • Administration – Über diese Registerkarte lassen sich weitere Rollen zum IT-Support zuweisen oder zugewiesene Rollen entfernen. Mithilfe dieser Registerkarte können Administratoren außerdem den gemeinsamen Schlüssel modifizieren.

Der gemeinsame Schlüssel kann zwar bei jedem Erstellen einer neuen Konfiguration geändert werden, jedoch wird davon abgeraten, da sich dies negativ auf die Leistung niederschlagen kann.

Rollen innerhalb des Helpdeskportals

Den Mitgliedern des IT-Supports kann eine von zwei Zuständigkeitsrollen zugewiesen werden: Helpdesk-Administrator und Helpdesk Operator. Wenn die von Ihnen ausgewählten IT-Benutzer sich mit ihren Windows- oder Domänenanmeldeinformationen am Portal anmelden, werden sie automatisch zu der Seite des Helpdeskportals weitergeleitet, die der ihnen zugewiesenen Rolle entspricht.

Helpdesk-Administratoren (HDAs)

Die Rolle Helpdesk-Administrator berechtigt den ausgewählten Benutzer zur Durchführung der folgenden Aufgaben innerhalb des Portals:

  • Hinzufügen oder Entfernen von Benutzern oder Gruppen zur/von der Liste der Helpdesk-Administratoren.
  • Hinzufügen oder Entfernen von Benutzern oder Gruppen zur/von der Liste der Helpdesk Operators
  • Hochladen eines neuen gemeinsamen Schlüssels

Helpdesk Operators (HDOs)

Die Rolle Helpdesk Operator berechtigt den ausgewählten Benutzer zum Genehmigen einer Konfigurationsänderung und Ausgeben eines Aktivierungscodes, nachdem der Endpunktbenutzer die im Helpdeskportal festgelegten Fragen erfolgreich beantwortet hat.

Standardmäßig wird die Rolle des Helpdesk Operators keinem Benutzer automatisch zugewiesen. Wählen Sie die Benutzer aus, indem Sie sich als Helpdesk-Administrator am Portal anmelden und die Rollen zuweisen.

Konfigurieren des Helpdeskportals

Verwenden Sie die Registerkarte "Administration" des Portals, um den gemeinsamen Schlüssel zu konfigurieren und zusätzliche Helpdesk-Administratoren und Helpdesk Operators anzulegen. Als Administrator wird Ihnen automatisch die Rolle des Helpdesk-Administrators zugewiesen, wenn Sie der lokalen Administratorgruppe angehören oder Domänenadministrator sind. Es stehen die Registerkarten "Konfigurationsanfragen" und "Administration" zur Verfügung.

Wenn die Rollen zugewiesen sind und die ausgewählten Benutzer auf das Helpdeskportal zugreifen, werden sie aufgefordert, Ihre Windows-Anmeldeinformationen einzugeben. Die Anmeldeinformationen enthalten Details zur zugewiesenen Rolle, sodass das Portal entsprechend der Berechtigungsstufe geöffnet wird, die dem Benutzer gewährt wurde.

Benutzer, die der Gruppe "BUILTIN\Administrators" angehören, haben Administratorzugriff auf das Helpdeskportal. Dieser Zugriff ist implizit und kann nicht geändert werden. Aus diesem Grund wird die Gruppe "BUILTIN\Administrators" nicht in der Liste der Benutzer und Gruppen aufgeführt, die über Zugriff verfügen.

Ändern des gemeinsamen Schlüssels

Als Helpdesk-Administrator haben Sie die Möglichkeit, den vorhandenen gemeinsamen Schlüssel mithilfe des Feldes "Gemeinsamer Schlüssel" zu modifizieren.

Der gemeinsame Schlüssel muss in der Application Control-Konsole und im Helpdeskportal übereinstimmen. Stimmt der gemeinsame Schlüssel nicht überein, kann kein Antwortcode generiert werden. Die Konfigurationsänderung darf dann nicht auf dem Endpunkt des Benutzers bereitgestellt werden.

Sämtliche Änderungen am gemeinsamen Schlüssel werden mit der Prüfnummer 9040 protokolliert.

Zuweisen der Administratorrolle

Mit dem Link "Benutzer hinzufügen" können Sie zusätzliche Administratorbenutzer ausfindig machen und auswählen. Sie können auch einen vorhandenen Administrator entfernen, indem Sie den Benutzernamen in der Liste markieren und auf "Löschen" klicken. Der Benutzer wird nicht aus dem Active Directory Ihres Unternehmens entfernt, sondern lediglich aus der Liste der Helpdeskportal-Administratoren.

Zuweisen der Rolle "Helpdesk Operator"

Wählen Sie aus, welchen Benutzern die Rolle eines Helpdesk Operators zugewiesen werden soll. Über den Link "Benutzer hinzufügen" können Sie Ihre Operators ausfindig machen und auswählen. Über die Schaltfläche Löschen können Sie sie aus der Liste entfernen.

Protokollieren von Anforderungen im Helpdeskportal

Application Control löst Prüfereignisse für Anträge auf Richtlinienänderung aus, die in Application Manager Web Services durchgeführt werden. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn sich ein Benutzer am Helpdeskportal anmeldet oder wenn ein Administrator einen Helpdesk Operator autorisiert. Die folgenden Ereignisse werden im lokalen Ereignisprotokoll des Servers ausgelöst, auf dem Application Manager Web Services gehostet wird:

Ereignis-ID Beschreibung
9039 Die Anmeldung des Helpdesk-Benutzers war erfolgreich.
9040 Der gemeinsame Schlüssel wurde modifiziert.
9041 Es wurde ein Helpdesk-Antwortcode generiert.
9042 Es wurde ein autorisierter Helpdesk-Benutzer hinzugefügt.
9043 Es wurde ein autorisierter Helpdesk-Benutzer hinzugefügt.
9044 Die Informationen zu einem autorisierten Helpdesk-Benutzer wurden aktualisiert.
9045 Die Abmeldung des Helpdesk-Benutzers war erfolgreich.
9046 Die Anmeldung des Helpdesk-Benutzers ist fehlgeschlagen.
9047 Der Helpdesk konnte den gemeinsamen Schlüssel nicht abrufen.
9048 Der Helpdesk konnte keinen Antwortcode generieren.
9049 Die Autorisierung des Helpdesk-Benutzers ist fehlgeschlagen.
9050 Der Helpdesk konnte die Mitglieder der lokalen Administratorgruppe nicht prüfen.

Anzeigen von Anforderungsereignissen im Helpdeskportal

  1. Öffnen Sie die Ereignisanzeige auf dem Server, auf dem Application Manager Web Services gehostet wird.
  2. Erweitern Sie in der Ereignisanzeige den Eintrag Anwendungs- und Dienstprotokolle.
  3. Wählen Sie das AppSense-Protokoll aus.

In der Ereignisanzeige werden die AppSense-Ereignisse im mittleren Bereich aufgeführt.

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Antrag auf Richtlinienänderung

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