Richieste di servizio e incident
Una richiesta di servizio si riferisce ad esempio alla prenotazione di una sala per conferenze o alla creazione di un nuovo account e-mail. Un incident è un'interruzione di servizio, come un blocco account o una stampante che non funziona.
Quando si invia un incident o una richiesta di servizio, questa viene registrata presso il Service Desk o l'Help Desk dell'azienda, dove viene elaborata. È possibile tracciare i progressi dal proprio elenco Elementi personali aperti nell'area di lavoro Home o nell'area di lavoro Elementi personali.
Le scelte e i moduli del Catalogo dei servizi dipendono dalla configurazione aziendale di Neurons for ITSM. Vedere Offerte catalogo predefinite per conoscere l'elenco dei cataloghi di servizi subito disponibili.
Per inviare una richiesta di servizio
1.Dal menu area di lavoro, fare clic su Catalogo dei servizi.
2.Scorrere per categoria nel riquadro di spostamento sinistro. Quando si individua l'elemento giusto per cui inviare una richiesta, selezionarlo nel riquadro principale.
3.Nel modulo visualizzato, inserire le informazioni nei campi in base alle proprie esigenze. Se è più di una pagina, fare clic su Continua (nell'angolo in basso a destra) per avanzare all'interno del modulo. Ciascun modulo è diverso, in base al tipo di richiesta selezionato.
4.Dopo aver inserito tutte le informazioni richieste, fare clic su Esamina e Invia.
5.Esaminare le informazioni per confermarne l'accuratezza. Per effettuare modifiche, fare clic su Modifica/Indietro.
6.Fare clic su Invia.
Una volta inviata la richiesta, non è possibile tornare indietro, modificare o eliminare il modulo.
Tracciare la richiesta dal proprio elenco Elementi personali aperti nell'area di lavoro Home o nell'area di lavoro Elementi personali.
Si potrebbero ricevere aggiornamenti via e-mail dal Service Desk o dall'Help Desk in cui si richiedono informazioni aggiuntive sulla richiesta. In questo scenario, rispondere all'interno del periodo di tempo indicato nell'e-mail; in caso contrario, la richiesta si chiuderà automaticamente senza risoluzione.
Se è necessario aggiornare una richiesta di servizio in corso con una nota o un allegato come un'immagine o un documento, è possibile farlo. Per i dettagli, vedere Elementi personali.
Per segnalare un incident
1.Dal menu area di lavoro, fare clic su Catalogo dei servizi.
2.Nel riquadro di spostamento sinistro, fare clic su Segnala nuovo incident. Dal riquadro principale, selezionare l'opzione che corrisponde al proprio problema. Se il proprio problema non corrisponde ad alcuna opzione disponibile, fare clic su Nuovo Incident.
3.Nel modulo visualizzato, inserire le informazioni nei campi in base alle proprie necessità. Prima di compiere tale operazione, scorrere il pannello Possibile soluzione a destra per vedere se è possibile risolvere il problema impiegando una delle correzioni suggerite:
•Se appare un articolo correlato che corrisponde al proprio problema, fare clic sul titolo per aprirlo.
• Se la soluzione funziona, fare clic su Risolvi (area inferiore destra del pannello) per chiudere l'incident. Se non funziona, fare clic su Indietro (angolo in alto a sinistra del pannello) per controllare altre soluzioni.
4.Se nessuna soluzione funziona, compilare i campi come richiesto.
•Nel campo Descrizione, fornire i dettagli che descrivono approfonditamente il problema.
•Nel campo Urgenza, selezionare il livello di urgenza che presenta questo problema.
5.Fare clic su Salva Incident.
Una volta salvato, il problema diventa un incident con un ID che è possibile tracciare nell'elenco Elementi personali aperti nell'area di lavoro Home o nell'area di lavoro Elementi personali.
Si potrebbero ricevere aggiornamenti via e-mail dal Service Desk o dall'Help Desk in cui si richiedono informazioni aggiuntive sull'incident. In questo scenario, rispondere all'interno del periodo di tempo indicato nell'e-mail; in caso contrario, l'incident si chiuderà automaticamente senza risoluzione.
Per trovare corrispondenze parziali, è possibile utilizzare * e % come caratteri jolly nelle ricerche.
Una volta registrato, non è possibile modificare un incident, ma soltanto aggiornarlo con una nota o un allegato (come un'immagine, un documento e così via). È possibile anche chiudere un incident, indipendentemente dal proprio stato corrente. Per i dettagli, vedere Elementi personali.