Serviceaanvragen en incidenten

Een serviceaanvraag is een aanvraag voor een service, zoals een reservering van een conferentiezaal, een nieuwe e-mailaccount enz. Een incident is een onderbreking van een service zoals een accountvergrendeling, een printer die niet werkt, enz.

Wanneer u een incident- of serviceaanvraag indient, wordt deze geregistreerd bij de Servicedesk of Helpdeks van uw onderneming waar deze wordt verwerkt. U kunt de voortgang volgen van uw lijst Mijn open items in de werkruimte Start of in de werkruimte Mijn items.

Keuzen en formulieren van de Servicecatalogus zijn afhankelijk van de manier waarop uw bedrijf Servicemanager heeft geconfigureerd. Zie Standaard catalogusaanbiedingen om de lijst te zien van Servicecatalogi die meteen beschikbaar zijn.

1.Klik vanaf het werkruimtemenu op Sevicecatalogus.

2.Blader op categorie in het linkernavigatiepaneel. Wanneer u het juiste item waarvoor u een aanvraag moet indienen vindt, selecteert u het in het hoofdpaneel.

3.Voer in het weergegeven formulier informatie in de velden in zoals nodig. Als het meer is dan één pagina, klikt u op Doorgaan (onderaan rechts) om door het formulier te gaan. Elk formulier verschilt, afhankelijk van het aanvraagtype dat u hebt geselecteerd.

4.Klik op Herzien & verzenden nadat u alle vereiste informatie hebt ingevoerd.

5.Controleer de informatie op nauwkeurigheid. Om wijzigingen aan te brengen, klikt u op Bewerken/Terug.

6.Klik op Indienen.

Zodra de aanvraag is ingediend, kunt u niet terugkeren en het formulier bewerken of verwijderen.

Volg de aanvraag van uw lijst Mijn open items in de werkruimte Start of in de werkruimte Mijn items.

U kunt e-mailupdates ontvangen van de Servicedesk of Helpdesk waarin extra informatie over de aanvraag wordt gevraagd. Als dit zich voordoet, reageert u binnen de periode die is aangegeven in de e-mail. Anders zal de aanvraag automatisch sluiten zonder oplossing.

Als u een lopende serviceaanvraag moet bijwerken door een notitie of bijlage (zoals een afbeelding, document)eraan toe te voegen, is dat mogelijk. Voor details, zie Mijn items.

1.Klik vanaf het werkruimtemenu op Servicecatalogus.

2.Klik in het linkernavigatiepaneel op Nieuw incident melden. Kies in het hoofdpaneel de optie die overeenkomt met uw probleem. Als uw probleem niet overeenkomt met de beschikbare opties, klikt u op Nieuw incident.

3.Voer in het weergegeven formulier in de velden de vereiste informatie in. Blader voordat u dat doet, naar het paneel Mogelijke oplossing aan de rechterzijde om te zien of u het probleem kunt oplossen met een van de voorgestelde oplossingen.

•Als een verwant artikel verschijnt dat overeenkomt met uw probleem, klikt u op de titel op deze te openen.

• Als de oplossing werkt, klikt u op de knop Oplossen (rechtsonder op het paneel) om het incident te sluiten. Als dat niet werkt, klikt dan op Vorige (linksboven op het paneel) om andere oplossingen te controleren.

4.Als er geen oplossing werkt, vult u de velden in zoals vereist.

•Geef in het veld Beschrijving details op die uw probleem grondig beschrijven.

•Selecteer in het veld Urgentie het niveau van urgentie dat dit probleem vormt.

5.Klik op Incident opslaan.

Na het opslaan wordt het probleem een incident met een ID die u kunt traceren in de lijst Mijn open items in de Home-werkruimte of in de werkruimte Mijn items.

U kunt e-mailupdates ontvangen vanaf de Servicedesk of Helpdesk waarin extra informatie over het incident wordt gevraagd. Als dit zich voordoet, reageert u binnen de periode die is aangegeven in de e-mail. Anders zal het incident automatisch sluiten zonder oplossing.

Om gedeeltelijke overeenkomsten te zoeken, kunt u * en % gebruiken als jokerteken in zoekopdrachten.

U kunt een incident niet registreren nadat het is aangemeld, maar u kunt het bijwerken met een notitie of bijlage (zoals een afbeelding, document, enz.). U kunt ook een incident sluiten, ongeacht de huidige status. Voor details, zie Mijn items.