Incidente do ServiceNow (criar ou atualizar)

Use este estágio para criar ou atualizar um incidente no ServiceNow. Quando o estágio é executado em todos os dispositivos de destino, ele detecta se foi gerado um incidente para o problema, para cada dispositivo, evitando a criação de incidentes duplicados.

Configurações do Estágio

No editor de bot, arraste o estágio Incidente do ServiceNow para a área de trabalho. O painel Configurações do estágio aparece. Os campos nas Configurações do estágio são atualizados dinamicamente, a partir do formulário ServiceNow padrão. Isso inclui determinar os campos obrigatórios. Todas as opções nos campos suspensos são baseadas no contexto.

• Selecionar credencial- selecione a credencial no menu suspenso. Antes de selecionar credenciais, você deve configurar o conector ServiceNow com credenciais de ação em Conectores para exibir as credenciais no menu suspenso.

  1. Vá ao menu principal do Ivanti Neurons e selecione Administrador > Conectores. A página Conectores é exibida.

  2. Selecione Adicionar conector.

  3. Na página Conectores disponíveis, você pode pesquisar e selecionar o ServiceNow para integrar. Consulte o Conector ServiceNow para obter mais detalhes. Depois de selecionar a credencial válida, os seguintes campos serão exibidos.

• Relacionamento- você deve selecionar uma das opções ao executar um bot em um grupo de dispositivos:

  • Um ticket por dispositivo: você pode criar um ticket separado para cada dispositivo.

  • Um ticket para todos os dispositivos: você pode criar um único ticket e vincular todos os dispositivos a ele.

• Criar novas opções- você deve selecionar uma das opções:

  • Só criar novo ticket se o anterior estiver fechado/resolvido.

  • Sempre criar novo ticket.

  • Usar ID de ticket existente: ao selecionar esta opção, você obtém dois novos campos: Número do incidente e Nenhum ticket correspondente encontrado - comportamento. No campo Número do incidente, insira o valor TicketID. Antes de inserir o valor, você deve criá-lo na aba Definir entradas. Por outro lado, no campo Nenhum ticket correspondente encontrado - comportamento, você deve selecionar Criar novo ou Lançar erro para especificar o comportamento caso não seja possível encontrar o número do incidente correspondente.

• Vincular IC ao incidente- este botão é ativado quando você seleciona Um ticket por dispositivo no campo Relacionamento. No Bots, o IC é um dispositivo, e o botão Vincular IC ao incidente ajuda a vincular o ticket ao dispositivo. Os seguintes campos são preenchidos no ticket do ServiceNow. Esses campos são opcionais, exceto o campo de descrição curta.

• Atribuído a- selecione nos Dados de Insights de Pesquisa a quem você atribuiu.

• Grupo de atribuição- selecione nos Dados de Insights de Pesquisa a qual grupo você gostaria de atribuir.

• Aberto- selecione Valor personalizado ou Data atual para especificar o tempo de duração para que o ticket fique aberto.

• Estado do incidente- selecione o estado no menu suspenso; ele define o status do ticket de incidente.

• Chamador- você pode selecionar a referência nos Dados de Insights de Pesquisa.

• Impacto- selecione o impacto do incidente no menu suspenso.

• Urgência- selecione a urgência do incidente no menu suspenso.

• Prioridade- selecione a prioridade do incidente no menu suspenso.

• Descrição curta- insira o valor da descrição curta. Antes de inserir o valor, você deve criá-lo em Definir entradas.

• Descrição- inserir o valor da descrição.

• Notas de trabalho- inserir valor das notas de trabalho.

• Comentários adicionais- inserir valor dos comentários adicionais.

• Fechado- selecione Valor personalizado ou Data atual para definir o tempo de duração para o fechamento do ticket.

• Código de resolução- selecione o código de resolução do ticket no menu suspenso.

• Notas de resolução- inserir valor da nota de resolução.

• Resolvido por- você pode selecionar a referência nos Dados de Insights de Pesquisa.