Solicitações de serviço e incidentes
Uma solicitação de serviço é uma solicitação para um serviço, como reserva de sala de conferência, nova conta de e-mail e assim por diante. Um incidente é uma interrupção do serviço, como bloqueio de conta, impressora que não funciona e assim por diante.
Quando você envia um incidente ou solicitação de serviço, ele é registrado no Service Desk ou Serviço de Assistência da sua empresa, onde é processado. Você pode acompanhar o progresso pela lista Meus Itens Abertos, no espaço de trabalho Início, ou pelo espaço de trabalho Meus Itens.
As opções e os formulários do Catálogo de Serviços dependem de como sua empresa configurou Neurons for ITSM. Consulte Ofertas Padrão do Catálogo para conhecer a lista de Catálogos de Serviços prontos para uso.
Para enviar uma solicitação de serviço
1.No menu de espaços de trabalho, clique em Catálogo de Serviços.
2.Procure por categoria no painel de navegação esquerdo. Quando encontrar o item correto para solicitar, selecione-o no painel principal.
3.No formulário exibido, insira as informações nos campos, conforme necessário. Se ele tiver mais de uma página, clique em Continuar (no canto inferior direito) para avançar pelos formulário. Cada formulário é diferente, dependendo do tipo de solicitação selecionado.
4.Depois de inserir todas as informações necessárias, clique em Revisar e Enviar.
5.Revise as informações para garantir sua precisão. Para fazer alterações, clique em Editar/Voltar.
6.Clique em Enviar.
Depois que a solicitação for enviada, você não poderá voltar, editar ou excluir o formulário.
Acompanhe a solicitação pela lista Meus Itens Abertos, no espaço de trabalho Início, ou pelo espaço de trabalho Meus Itens.
Você pode receber atualizações por e-mail do Service Desk ou do Help Desk exigindo informações adicionais sobre a solicitação. Se isso ocorrer, responda no prazo indicado no e-mail; caso contrário, a solicitação será fechada automaticamente, sem resolução.
Se você precisar atualizar uma solicitação de serviço em andamento com uma nota ou um anexo, como uma imagem ou um documento, poderá fazê-lo. Para obter detalhes, consulte Meus Itens.
Para relatar um incidente
1.No menu de espaços de trabalho, clique em Catálogo de Serviços.
2.No painel de navegação esquerdo, clique em Relatar novo incidente. No painel principal, selecione a opção que corresponde ao seu problema. Se o problema não corresponder às opções disponíveis, clique em Novo incidente.
3.No formulário exibido, insira as informações nos campos, conforme necessário. Antes de fazer isso, procure no painel Possível Solução à direita para ver se você consegue resolver o problema com uma das correções sugeridas:
•Caso um artigo relacionado pareça corresponder ao seu problema, clique no título para abri-lo.
• Se a solução funcionar, clique em Resolver (canto inferior direito do painel) para fechar o incidente. Se não funcionar, clique em Voltar (canto superior esquerdo do painel) para verificar outras soluções.
4.Se nenhuma solução funcionar, preencha os campos conforme necessário.
•No campo Descrição, forneça detalhes que descrevam completamente o problema.
•No campo Urgência, selecione o nível de urgência que o problema apresenta.
5.Clique em Salvar Incidente.
Depois de salvo, o problema se torna um incidente cujo ID você pode rastrear na lista Meus Itens Abertos do espaço de trabalho Início ou no espaço de trabalho Meus Itens.
Você pode receber atualizações por e-mail do Service Desk ou do Help Desk exigindo informações adicionais sobre o incidente. Se isso ocorrer, responda no prazo indicado no e-mail; caso contrário, o incidente será fechado automaticamente, sem resolução.
Para encontrar correspondências parciais, você pode usar * e % como curingas nas pesquisas.
Você não pode editar um incidente depois de registrado, mas pode atualizá-lo com uma anotação ou anexo (como uma imagem, documento etc.). Você também pode fechar um incidente, independentemente do status atual. Para obter detalhes, consulte Meus Itens.