Запросы на обслуживание и инциденты

Запрос на обслуживание представляет собой запрос услуги, такой как бронирование помещения для собраний или создание новой учетной записи электронной почты и т.д. Инцидент обычно представляет какое-либо прерывание услуг, например, блокировку учетной записи, неисправность принтера и т.д.

Во время отправки инцидента или запроса на обслуживание они регистрируются в ПО Service Desk или Help Desk вашей компании, где начинается их обработка. Вы можете отслеживать выполнение в вашем списке Мои открытые элементы в рабочей зоне Главная страница или Мои элементы.

Варианты и формы Каталога услуг зависят от того, как в вашей компании сконфигурировано ПО Service Manager. Для получения информации о готовых вариантах списков Каталога услуг см. раздел Предложения Каталога услуг по умолчанию.

1.В меню рабочей зоны нажмите Каталог услуг.

2.Выберите категорию на левой навигационной панели. Для размещения запроса после нахождения правильного элемента выберите его на главной панели.

3.В появившейся форме введите информацию в поля, если необходимо. Если форма содержит более одной страницы, нажмите Продолжить (в правом нижнем углу) для перехода внутри формы. Все формы имеют отличия в зависимости от выбранного типа запроса.

4.После ввода всей необходимой информации нажмите Проверить и отправить.

5.Проверьте точность информации. Для внесения изменений нажмите Изменить/Назад.

6.Нажмите Отправить.

После отправки запроса вы уже не сможете вернуться для редактирования или удаления формы.

Вы можете отслеживать этот запрос в вашем списке Мои открытые элементы в рабочей зоне Главная страница или Мои элементы.

Вы можете получать обновления по электронной почте от службы поддержки, если потребуется дополнительная информация о запросе. Если это случится, ответьте в течение указанного в письме периода времени, иначе запрос будет автоматически закрыт без его разрешения.

Если вам нужно обновить выполняемый запрос на обслуживание, добавив примечание или вложения, например, изображение или документ, вы можете сделать это. Для получения информации см. раздел Мои элементы.

1.В меню рабочей зоны нажмите Каталог услуг.

2.На левой навигационной панели нажмите Сообщить о новом инциденте. На главной панели выберите вариант, соответствующий вашей проблеме. Если ваша проблема не соответствует доступным вариантам, нажмите Создать инцидент.

3.В появившейся форме заполните необходимые поля. Перед тем, как сделать это, откройте слева панель Возможное решение, чтобы узнать, можете ли вы решить проблему с помощью одного из предложенных исправлений:

•Если соответствующая статья соответствует вашей проблеме, нажмите ее заголовок, чтобы открыть ее.

• Если решение подходит, нажмите Разрешить (внизу справа на панели) для закрытия инцидента. Если оно не подходит, нажмите Назад (внизу слева на панели) для проверки других решений.

4.Если ни одно из решений не подходит, заполните необходимые поля.

•В поле Описание укажите подробную нформацию о вашей проблеме.

•В поле Срочность выберите уровень срочности, который представляет эта проблема.

5.Нажмите Сохранить инцидент.

После сохранения проблема станет инцидентом с идентификатором, который вы можете отслеживать в вашем списке Мои открытые элементы в рабочей зоне Главная страница или Мои элементы.

Вы можете получать обновления по электронной почте от службы поддержки, если потребуется дополнительная информация об инциденте. Если это случится, ответьте в течение указанного в письме периода времени, иначе инцидент будет автоматически закрыт без его разрешения.

Для поиска частичных изменений вы можете использовать символы * и % в качестве универсальных шаблонов поиска.

Вы не можете редактировать инцидент после его регистрации, но вы можете обновить его, добавив примечание или вложение (например, изображение, документ и т.д.). Вы также можете закрыть инцидент, независимо от его текущего статуса. Для получения информации см. раздел Мои элементы.