SLAs (Service Level Agreements)

SLAs (Service Level Agreements) und die damit verbundenen Prozesse bieten Ihnen eine Möglichkeit, die von Ihnen und den Kunden, für die Sie Support bereitstellen, als gerechtfertigt erachteten jeweiligen Erwartungen vorzutragen, auszuhandeln und umzusetzen. Sie bilden eine für beide Seiten geltende Rechenschaftspflicht für den Support, die in gegenseitigem Einvernehmen ausgehandelt wird. Diese Vereinbarungen zeugen von unternehmerischem Engagement und stärken die Glaubwürdigkeit Ihrer Firma oder Organisation im gesamten Support-Umfeld.

Sie können SLAs (Service Level Agreements) erstellen, die beispielsweise bei bestimmten Kunden, CIs und Kategorien eingesetzt werden können. So können Sie bei der Erstellung von SLAs (Service Level Agreements) angeben, welche Attribute (Kunden, CIs usw.) Sie in die Vereinbarungen miteinbeziehen wollen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Vereinbarungsregeln.

So erstellen Sie ein SLA:
  1. Starten Sie die Komponente Administration.
  2. Blenden Sie im Baum Service Level Management den Ordner Vereinbarungen ein und erweitern Sie dann das gewünschte Modul. Das könnte z. B. Change Management sein.
  3. Blenden Sie den entsprechenden Geschäftsprozess ein, z. B. Change.
  4. Wählen Sie den Ordner SLAs (Service Level Agreements) und klicken Sie dann in der Liste Aktionen auf Neues SLA (Service Level Agreement).
    Das Fenster „SLA (Service Level Agreement)“ wird geöffnet.
  5. Geben Sie in diesem Fenster die relevanten Informationen ein, wie beispielsweise den Namen und eine Beschreibung.
  6. Klicken Sie in der Liste Aktionen auf Gruppen verwalten.
    Das Dialogfeld „Kunde“ wird geöffnet.
  7. Wählen Sie den gewünschten Kunden in der Liste Verfügbare Elemente und klicken Sie dann auf .
    Der Kunde wird der Liste der ausgewählten Elemente hinzugefügt.
  8. Wiederholen Sie den Vorgang bei Bedarf und verwenden Sie die Pfeiltasten, um Kunden hinzuzufügen oder zu entfernen.

Sie können auch auf Kunden doppelklicken, um Sie von einer Liste in die andere zu verschieben.

  1. Klicken Sie auf OK.
  2. Klicken Sie auf .

Um ein SLA (Service Level Agreement) zu löschen, wählen Sie das SLA im Service Level Management-Baum aus und klicken dann in der Liste Aktionen auf SLA (Service Level Agreement) löschen.