Reaktionsebenen
Ein Response Level (eine Reaktionsebene) beschreibt, was zu tun ist, in welcher Zeit es zu tun ist und was geschehen wird, wenn die Reaktion nicht in der vereinbarten Zeit erfolgte. Das kann entweder als ein Satz von Eskalationsdefinitionen oder als Prozessbeschreibung formuliert werden, die ihrerseits ähnliche und mit jedem Status in dem Prozess verbundene Eskalationsinformationen enthalten. Reaktionsebenen und Eskalationen bestimmen die Dringlichkeit eines bestimmten Elements.
Beispiel für Reaktionsebenen:
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A |
Reaktionsebene STANDARD |
(D) Eskalationsaktionen... |
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B |
Eskalation ERSTE REAKTION Eskalationszeit: 1 Stunde |
B1 – 10 Minuten vor Überfälligkeit – Weiterleitungsempfänger benachrichtigen B2 – Bei Überfälligkeit – Priorität erhöhen B3 – 30 Minuten nach Überfälligkeit – Erneut weiterleiten B4 – 30 Minuten nach Überfälligkeit – Gruppe benachrichtigen |
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C |
Eskalation PROBLEMUMGEHUNG LIEFERN Eskalationszeit: 4 Stunden |
C1 – Nach 75% – Priorität erhöhen C2 – Bei Überfälligkeitszeit – Priorität erhöhen C3 – Bei Überfälligkeitszeit – Weiterleitungsempfänger benachrichtigen C4 – Bei Überfälligkeit – Kontoverwalter benachrichtigen |
Die von Ihnen erstellten Reaktionsebenen und die ihnen zugeordneten Eskalationen und Eskalationsaktionen können kombiniert werden und, wie im Folgenden näher erläutert, auf diese Weise eine Reihe von geschäftsspezifischen Erfordernissen und Anforderungen erfüllen.
SLAs (Service Level Agreements) – SLAs (Service Level Agreements) sind Vereinbarungen zwischen dem Endnutzer (oder Kunden) und dem Service Desk.
Operational Level Agreements (OLAs) – OLAs sind Vereinbarungen auf operativer Ebene zwischen dem Service Desk und anderen firmeninternen Gruppen, die an der Bereitstellung von Support beteiligt sind. So könnte beispielsweise das Service Desk eine OLA mit der Beschaffungsabteilung abgeschlossen haben, in der festgelegt ist, wie schnell der Kauf neuer Hardware zu erfolgen hat.
Underpinning Contracts (UCs) – UCs sind Vereinbarungen oder Verträge zwischen der IT-Abteilung und externen Lieferanten. So könnten Sie einen UC mit Ihrem Hardware-Lieferanten abgeschlossen haben, in dem festgelegt wird, wie schnell neue Hardware nach Erhalt eines Kaufauftrags geliefert wird.