Prozesse weiterbearbeiten

Erfolgreicher Support beruht darauf, den Prozess vom Zeitpunkt der ersten Protokollierung an effizient durch alle unterstützenden Aktivitäten voranzutreiben, die zum Abschluss des Prozesses, der zeitgerechten Lösung und dem Abschluss des Prozesses erforderlich sind. Welche Schritte genau zum Abschluss eines Prozesses erforderlich sind, hängt davon ab, wie der Prozess gestaltet wurde. Nähere Informationen hierzu erhalten Sie von Ihrem Systemdesigner.

Nachdem ein Prozess protokolliert und gespeichert wurde, stehen eine Reihe von Aktionen zur Verfügung, unter anderem Zuweisung hinzufügen oder Notiz hinzufügen. Welche Aktionen bei einem Prozess zur Verfügung stehen, hängt vom Prozessstatus ab. Auch Ihre Berechtigungen haben einen Einfluss darauf, welche Aktionen Ihnen zur Verfügung stehen. Die verfügbaren Aktionen sind in der Liste Aktionen aufgeführt.

Die Liste Aktionen verfügt über zwei getrennte Bereiche: die Aktionen oberhalb der Trennlinie leiten den Prozess zum nächsten Status in Richtung Abschluss weiter, die Aktionen unterhalb der Trennlinie sind optionale Aktionen, über die dem Prozess Informationen hinzugefügt werden können. Mit den meisten Aktionen ist ein Fenster verknüpft, mit anderen aber nicht (beispielsweise die Aktionen, mit denen die Uhr für das Service Level Management gestoppt und gestartet wird, haben in der Regel kein Fenster). Sie führen die erforderlichen Nachforschungen durch und geben die Informationen in das entsprechende Fenster ein.

Als Analyst wird Ihnen unter Umständen ein bestimmter Task zugewiesen, den Sie erledigen müssen, während ein anderer Analyst zur gleichen Zeit an anderen Tasks arbeitet. In der Regel können Sie einen Prozess erst lösen, wenn alle zugehörigen Tasks abgeschlossen sind.

Wenn Sie über die erforderliche Berechtigung verfügen, können Sie eine Aktion auf mehrere Prozesse gleichzeitig anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Massentransaktionen.