Typische Prozesskomponenten

Jeder Prozess kann eine Reihe unterschiedlicher Komponenten aufweisen, je nachdem welche Anforderungen im Einzelnen für den Prozess und innerhalb Ihrer Organisation gelten. Einige der am häufigsten verwendeten Komponenten werden nachstehend beschrieben. Ihre Prozesse verwenden unter Umständen einige oder alle diese Komponenten. Die Aktionen zum Hinzufügen dieser Komponenten stehen möglicherweise nicht für alle Status im Prozess zur Verfügung, und die erforderlichen Berechtigungen stehen vielleicht auch nicht allen Analysten zur Verfügung.

Notizen – Notizen bieten die Möglichkeit, auf bequeme Weise Informationen zu einem Prozess oder den zugehörigen Komponenten hinzuzufügen, während sich der Prozess Schritt für Schritt in Richtung seines Abschlusses bewegt. Eine Notiz hat in der Regel keinerlei Einfluss auf den aktuellen Status des Prozesses. Sie können einem einzigen Prozess oder einer Prozesskomponente beliebig viele Notizen hinzufügen.

Anhänge – Sie können einem Prozess jede beliebige Art von Anlage hinzufügen, sei es eine Tabellenkalkulation, ein Textdokument oder eine Bilddatei. Wenn Sie Dateien als Anhänge hinzufügen, können Sie von der Registerkarte „Anhänge“ im Prozessfenster auf diese zugreifen. Sie können eine beliebige Anzahl von Dateien als Anhänge zu einem einzelnen Prozess hinzufügen.

Sie können durch die Konfiguration von Positivlisten für die Instanz die Dateitypen einschränken, die Benutzer Prozessen beifügen können.Das kann hilfreich sein, um zu verhindern, dass potenziell schädliche Dateien, wie z. B. ausführbare Dateien, hochgeladen werden.Weitere Informationen finden Sie unter Eine Instanz erstellen.

Zur Anzeige der als Anlage angehängten Dateien ist die entsprechende Anwendung erforderlich. Dateien, die größer als 1 oder 2 MB sind, sollten in einem speziellen Verzeichnis gespeichert und der Verzeichnispfad sollte im Namen des Anhangs ausgewiesen werden. Die maximale Dateigröße für einen Anhang beträgt 4 MB.

Wenn Sie Dateien herunterladen, deren Namen Multi-Byte-Zeichen enthalten (wie japanische oder chinesische Zeichen), werden die Dateinamen bei iOS- und bestimmten Desktop-Browsern beschädigt. Deshalb wird empfohlen, Dateinamen mit Multi-Byte-Zeichen zu vermeiden, wenn Sie Web Access nutzen.

Tasks – Umfasst ein Prozess eine Reihe von Aktivitäten, können Sie ihn mithilfe von Tasks unterteilen. Tasks enthalten Aktionen, die gelöst sein müssen, bevor Sie den Prozess schließen können, denn Prozesse sind in der Regel so konzipiert, dass sie nicht gelöst werden können, wenn nicht alle zugehörigen Tasks abgeschlossen sind. Tasks sind Unterprozesse des Hauptprozesses.

Ein Task kann immer nur an einen Analysten, eine Gruppe oder Rolle zur gleichen Zeit weitergeleitet werden. Enthält Ihr Prozess zahlreiche Tasks, kann jeder von ihnen an eine andere Person weitergeleitet werden.

Sie können Notizen zu einem Task hinzufügen. Task-Notizen unterscheiden sich von den für einen Prozess gespeicherten Prozess-Notizen und sind klar von diesen getrennt. Task-Notizen werden häufig verwendet, um die Ergebnisse einer Problemanalyse und die von dem Task erfassten Diagnoseschritte zu beschreiben.

Wiedervorlagen – Im Bearbeitungsverlauf eines Prozesses kommt es nicht selten vor, dass Sie oder ein anderer Analyst an etwas erinnert werden müssen. Das kann beispielsweise ein Anruf an einen Kunden sein, die Untersuchung eines Tasks zu einer bestimmten Zeit oder die Teilnahme an einer Besprechung. Mit Wiedervorlagen (Erinnerungen) können Sie sich selbst oder andere Analysten zu einer bestimmten Zeit erinnern lassen. Eine Wiedervorlage kann dabei auch angezeigt werden, wenn der Prozess nicht sichtbar ist.

Wiedervorlagen sind jedoch kein Ersatz für das Service Level Management-System.

Weitere Informationen über das Service Level Management finden Sie unter Service Level Management und Reaktionsebenen.

Wiedervorlagen und Erinnerungen sind Prozessen zugeordnet. Die Zahl der mit einem einzelnen Prozess verbundenen Wiedervorlagen ist dabei unbegrenzt und Wiedervorlagen können für eine beliebige Anzahl von Personen, Gruppen oder Rollen erstellt werden.

Sie können eine Benachrichtigung an die folgenden Personen senden, um sicherzustellen, dass sie darüber informiert sind, an wen der Prozess weitergeleitet wurde, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen markieren:

• an den Analysten, der für den Prozess zuständig ist (der Weiterleitungsempfänger)
• an die Person, die den Prozess geloggt hat (der Ersteller).
• an den Benutzer, der mit dem Prozess verbunden ist.