Incident-Management: Vollständiger Incident
Dieses Thema gilt nur für Systeme, die eine Service Desk- oder Universal-Lizenz verwenden.
Der Prozess „Vollständiger Incident“ stellt eine Erweiterung des Prozesses „Substantieller Incident“ dar, der im vorherigen Abschnitt beschreiben wurde. Wie beim Prozess „Substantieller Incident“ können Sie zwischen einem aus einem oder einem aus zwei Schritten bestehenden Abschlussmechanismus wählen. Ferner kann ein Incident nicht gelöst oder geschlossen werden, wenn noch irgendwelche nicht abgeschlossenen Tasks vorliegen. Der Prozess „Vollständiger Incident“ verwendet außerdem ähnliche Benachrichtigungen und Funktionen für „An mich weiterleiten“, „Beim Kunden“ und „Beim Drittanbieter“ wie der Prozess „Substantieller Incident“. Die Erweiterungen zum Prozess „Substantieller Incident mit Umfrage“ sind nachstehend beschrieben.
Wenn der Incident für den Endbenutzer beim Protokollieren erschöpfend behandelt und das Kontrollkästchen Bei Erstellung lösen im Fenster „Incident“ markiert wurde, hat dies zur Folge, dass der Prozess direkt in den Status Gelöst überführt wird.
Zu Beginn des Prozesses „Vollständiger Incident“ gibt es zusätzliche Schritte, die Sie in die Lage versetzen, Incidents zu erfassen, die mit minimalen Informationen von Endbenutzern protokolliert wurden. Normalerweise enthalten Incidents, die von Endbenutzern entweder per E-Mail oder über ein Self Service-Portal protokolliert werden, nicht alle Standardinformationen, die ein Analyst protokollieren würde. Diese Incidents haben normalerweise keine Kategorie, sind der Gruppe Service Desk zugewiesen und in den Status Antwort wird erwartet verschoben, bis ein Analyst die Aktion die Obligatorische Daten abschließen ausgeführt und das Feld Kategorie ausgefüllt hat. Der Prozess wechselt dann in den Status Vorgang läuft, wird an die aktuelle Gruppe weitergeleitet und wie jeder andere Incident fortgeführt.
Wenn die Kategorie auf eine Kategorie gesetzt wurde, für die ein Wert im Feld Gruppe zuweisen des Fensters „Kategorie“ festgelegt wurde, wird der Incident an diese Gruppe weitergeleitet und in den Status In Bearbeitung versetzt. Wenn die Kategorie nicht auf eine Kategorie gesetzt wurde, für die ein Wert im Feld Gruppe zuweisen des Fensters „Kategorie“ festgelegt wurde, wird der Incident an die Gruppe Service Desk weitergeleitet und in den Status In Bearbeitung versetzt. (Es sei denn, die Protokollierung erfolgte durch einen Analysten im eigenen Namen; in diesem Fall wird der Incident in den Status Antwort wird erwartet versetzt.)
Hin und wieder werden Sie einen Incident loggen, der – wie beispielsweise ein Netzwerkfehler – viele verschiedene Endbenutzer betrifft. In diesem Fall können Sie den Incident zum „Bedeutenden Incident“ erklären, wodurch Sie in die Lage versetzt werden, mehrere betroffene Endbenutzer zu diesem Incident hinzuzufügen, wobei für jeden Benutzer ein separater untergeordneter Incident erstellt wird. Einen „Bedeutenden Incident“ erklären Sie mithilfe der Aktion Bedeutenden Incident erklären. Es gibt ferner eine Aktion namens Bedeutenden Incident herabstufen, mit der ein bedeutender Incident umgekehrt werden kann.
Beim Status Vorgang läuft können Sie einen Change aus dem Incident erstellen. Damit wird der Change mit dem Incident verknüpft und die Felder Ersteller, Details und Zusammenfassung aus dem Incident-Fenster werden in die entsprechenden Felder im Change-Fenster kopiert.
Beim Status Antwort wird erwartet, In Bearbeitung. Beim Kunden und Beim Drittanbieter können Sie die Anforderung mit der Aktion An mich weiterleiten an den aktuellen Benutzer weiterleiten und eine Notiz hinzufügen. Die Aktion Notiz hinzufügen fügt die Note hinzu und benachrichtigt die Benutzer, die der Analyst im Notizfenster ausgewählt hat (Endbenutzer können keine zusätzlichen Benutzer benachrichtigen). Der aktuell zugewiesene Benutzer wird ebenfalls immer informiert, sofern er nicht der Ersteller ist.
Für den Status Vorgang läuft, den Status Beim Kunden und den Status Beim Drittanbieter gibt es eine Aktion Incident überwachen. Dadurch wird ein Task „Incident-Überwachungsliste“ erstellt, den dann von der Abfrage Von mir überwachte Incidents dazu verwendet wird, den Benutzern das Auffinden von Incidents zu erleichtern, die für sie von Interesse sind.
Nähere Informationen zum Task „Incident-Überwachungsliste“ finden Sie unter Incident-Management: Task „Incident-Überwachungsliste“. Nähere Informationen zur Abfrage Von mir überwachte Incidents finden Sie unter Von mir überwachte Incidents.
Das Lösungsfenster weist ein Kontrollkästchen mit der Bezeichnung Knowledge-Artikel erstellen? auf. Ist dieses Kontrollkästchen beim Speichern der Lösung aktiviert, wird ein Knowledge-Artikel erstellt, bei dem der Titel und die Beschreibung des Artikels automatisch mit dem Titel und der Beschreibung des Incidents aufgefüllt wird und die Lösung des Artikels mit der Beschreibung aus dem Lösungsfenster des Incidents.
Weitere Informationen zum Artikelprozess finden Sie unter Knowledge Management: Core-Artikel.
Wenn Sie die Lösung eines Incidents widerrufen oder einen Incident erneut öffnen, werden diese Incidents mit „Ungelöst“ bzw. „Erneut eröffnet“ gekennzeichnet. Auf diese Weise wird für Analysten hervorgehoben, dass diese Incidents bereits zuvor gelöst oder geschlossen wurden.
Optionale Aktionen für jeden Status:
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Status |
Optionale Aktionen |
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Offen |
Anhang hinzufügen |
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Ergebnis wird erwartet |
Anhang hinzufügen |
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Vorgang läuft |
Weiterleitung hinzufügen |
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Beim Kunden |
Weiterleitung hinzufügen |
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Beim Drittanbieter |
Weiterleitung hinzufügen |
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Gelöst |
Anhang hinzufügen |
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Geschlossen |
Problem hinzufügen |