Acuerdos de tiempo de respuesta

Los acuerdos de tiempo de respuesta y los procesos asociados son el método utilizado para introducir e implementar expectativas razonables entre el centro de servicio y los clientes. Establecen una responsabilidad recíproca de soporte que se negocia y acepta. Contribuyen en gran medida a consolidar la credibilidad de las organizaciones dado que demuestran la seriedad con la que prestan los servicios de soporte.

Puede crear acuerdos de tiempo de respuesta que, por ejemplo, apliquen a clientes, CI y categorías de forma individual. Al crearlos, se especifica qué atributos (clientes, CI, etc.) se van a incorporar. Para obtener más información, consulte Reglas de acuerdos.

Para crear un acuerdo de tiempo de respuesta:

1. Inicie el componente Administración.
2. En el árbol Administración de niveles de servicio, expanda la carpeta Acuerdos y a continuación, expanda el módulo que sea necesario. Por ejemplo, Gestión de cambios.
3. Expanda un objeto de negocio, por ejemplo, Cambio.
4. Seleccione la carpeta Acuerdos de tiempo de respuesta y a continuación, en la lista Acciones, haga clic en Nuevo acuerdo de tiempo de respuesta.
   Aparece la ventana Acuerdo de tiempo de respuesta.
5. Rellene la información, por ejemplo, el nombre y la descripción.
6. En la lista Acciones, haga clic en Administrar grupos.
   Aparece el cuadro de diálogo Cliente.
7. En la lista Elementos disponibles, seleccione el cliente y a continuación, haga clic en .
   El cliente se agrega a la lista Elementos seleccionados.
8. Si es necesario, repítalo utilizando los botones de flecha para agregar o eliminar clientes.

También puede hacer doble clic sobre los clientes para moverlos entre las listas.

9. Haga clic en Aceptar.
10. Haga clic en .

Para eliminar un acuerdo de tiempo de respuesta, selecciónelo en el árbol Administración de niveles de servicio y a continuación, en la lista Acciones, haga clic en Eliminar acuerdo de tiempo de respuesta.