Niveles de tiempo de respuesta
Los niveles de tiempo de respuesta describen qué hay que hacer, en qué plazo y qué sucede si no se hace a tiempo. Todo ello puede expresarse como un conjunto de definiciones de escalado o como descripción de un proceso que contiene información de escalado similar asociada a los estados del dicho proceso. Los niveles de tiempo de respuesta y los escalados para determinar la urgencia de los elementos.
Ejemplo de nivel de tiempo de respuesta:
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A |
Nivel de tiempo de respuesta
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(D) Acciones de escalado... |
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B |
Escalado PRIMERA RESPUESTA Tiempo del escalado 1 hora |
B1 10 minutos antes del incumplimiento: notificar al asignado B2 En el instante del incumplimiento: elevar prioridad B3 30 minutos después del incumplimiento: reasignar B4 30 minutos después del incumplimiento: notificar al grupo |
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C |
Escalado SOLUCIÓN TEMPORAL Tiempo del escalado 4 horas |
C1 Después del 75 %: elevar prioridad C2 En el instante del incumplimiento: elevar prioridad C3 En el instante del incumplimiento: notificar al asignado C4 En el instante del incumplimiento: notificar al gestor de cuenta |
Los niveles de tiempo de respuesta, los escalados asociados y las acciones de escalado pueden combinarse y utilizarse de muchas formas para responder a los requisitos empresariales, como se detalla más adelante.
Acuerdos de tiempo de respuesta (RA): son acuerdos entre el usuario final (o cliente) y el centro de servicio.
Acuerdos de nivel operativo (OLA): son acuerdos entre el centro de servicio y otros grupos internos que participan en el servicio de soporte. Por ejemplo, el centro de servicio podría tener un OLA con el departamento de compras en el que se detalla con qué rapidez se adquiere hardware nuevo.
Contratos de apoyo (UC): son acuerdos entre el departamento de TI y proveedores externos. Por ejemplo, puede existir un UC con proveedores de hardware en el que se detalla con qué rapidez se entrega una vez recibida la orden de compra.