Contratos de apoyo

Un contrato de apoyo (UC) es un acuerdo entre el centro de atención y los proveedores para que den apoyo en determinados momentos del día. Pueden establecerse penalizaciones en caso de incumplimiento del contrato. Los UC están basados en uno o más niveles de tiempo de respuesta, horarios de soporte y calendarios que definen los días laborables en que se aceptan llamadas de soporte (los festivos y fines de semana se tratan como casos especiales), así como el tiempo de respuesta para resolver la llamada.

Para crear un contrato de apoyo nuevo:

1. Inicie el componente Administración.
2. En el árbol Administración de niveles de servicio, expanda la carpeta Acuerdos y a continuación, expanda el módulo que sea necesario.
3. Expanda un proceso de negocio, por ejemplo, Asignación de tarea.
4. Seleccione la carpeta Contratos y a continuación, en la lista Acciones, haga clic en Nuevo contrato.
   Aparece la ventana Contrato.
5. Indique un nombre y una descripción y a continuación, si corresponde, las fechas de inicio y término del contrato.
6. Haga clic en .
   Es posible agregar los proveedores a los que se desea aplicar este acuerdo, así como los activos que se desee utilizar.
7. En la lista Acciones, haga clic en Administrar grupos.
   Aparece el cuadro de diálogo Proveedor.
8. En la lista Elementos disponibles seleccione el proveedor y a continuación, haga clic en .
   El proveedor se agrega a la lista Elementos seleccionados.
9. Si es necesario, repítalo utilizando los botones de flecha para agregar o eliminar proveedores.

También puede hacer doble clic sobre los proveedores para moverlos entre las listas.

10. Haga clic en Aceptar.
11. Rellene la información necesaria y a continuación, haga clic en .

Ahora pueden agregarse tantas reglas de acuerdos como sea necesario. Para obtener más información, consulte Reglas de acuerdos.