Componentes habituales de los procesos
Cada proceso puede tener muchos componentes distintos, dependiendo de los requisitos de los mismos y de la empresa. A continuación se describen algunos de los más habituales. Los procesos pueden utilizar alguno o todos ellos. Las acciones para agregar estos componentes podrían no estar disponibles en todos los estados de proceso y los privilegios necesarios podrían no estar disponibles para todos los analistas.
Notas: son una forma práctica de agregar información a los procesos o a alguno de sus componentes mientras se avanza hacia el cierre. Una nota no suele afectar al estado actual del proceso. Se puede adjuntar tantas notas como se desee a un solo proceso o a un componente del proceso.
Archivos adjuntos: se puede agregar cualquier tipo de datos a los procesos, tales como hojas de cálculo, documentos de texto o archivos de imágenes. Cuando se adjuntan archivos, se acceder a estos desde la pestaña Archivos adjuntos de la ventana Procesos. Se puede adjuntar tantos archivos como se desee a un solo proceso.
Puede restringir tipos de archivos que los usuarios pueden adjuntar a procesos mediante la configuración de listas blancas para la instancia. Esto le ayudará a evitar la carga de archivos potencialmente dañinos, como ejecutables. Para obtener más información, consulte Crear una instancia.
Se debe tener las aplicaciones necesarias para ver los archivos adjuntos. Si los archivos superan 1 o 2 MB, se recomienda que se guarden en un directorio y que escriba la ruta de acceso a ese directorio en el nombre del archivo adjunto. El tamaño máximo es de 4 MB.
Cuando descarga archivos con nombres que contengan caracteres multibyte, como letras japonesas o chinas, en iOS y en determinados navegadores de escritorio, los nombres de los archivos se corrompen. Recomendamos evitar nombres de archivos que contengan caracteres multibyte cuando utilice Web Access.
Tareas: si un proceso incluye varias actividades, puede subdividirse utilizando una o más tareas. Las tareas contienen acciones que deben realizarse antes de poder cerrar el proceso. Normalmente, los procesos están diseñados para que no puedan cerrarse hasta que todas las tareas se terminen. Las tareas son subprocesos del proceso principal.
Una tarea sólo se puede asignar a un único analista, grupo o rol al mismo tiempo. Si un proceso contiene muchas tareas, cada una de ellas puede asignarse a una persona distinta.
Puede agregar notas a las tareas. Las notas de las tareas son distintas de las notas de los procesos guardadas en los mismos. Las notas de las tareas suelen utilizarse para describir los resultados de los análisis de problemas y de los pasos para diagnosticarlos que forman parte de la tarea.
Recordatorios: a medida que un proceso avanza, suele ocurrir que usted u otro analista deban recordar cosas como llamar a un usuario, revisar una tarea en un momento determinado o asistir a una reunión. Utilice los recordatorios para enviarse mensajes a usted mismo o a otros analistas y que aparezcan en la hora y fechas especificadas. No es necesario que el proceso esté visible para que aparezcan los mensajes.
Sin embargo, los recordatorios no sustituyen el sistema de Administración de niveles de servicio propio.
Para obtener información acerca de la administración de nivel de servicio, consulte Administrar niveles de servicio y niveles de tiempo de respuesta.
Los recordatorios están relacionados con los procesos. Es posible tener varios recordatorios asociados a un solo proceso, y pueden configurarse para varias personas, grupos o roles.
Puede enviar notificaciones a las siguientes personas para asegurarse de que sepan a quién está asignado el proceso, seleccionando la casilla correspondiente:
- El analista responsable del proceso (el usuario asignado)
- La persona que registró el proceso (el originador)
- El usuario asociado al proceso