¿Qué son los artículos?

Los artículos son los elementos creados acerca de conocimientos específicos que se desea compartir con analistas o con clientes. Los artículos se utilizan para capturar esos conocimientos y dentro de ese artículo es posible especificar las causas comunes de un problema, los síntomas causados por él y cómo resolverlo. También es posible asignar categorías a los tipos de artículos, por ejemplo, Cómo, información o Parche, información. Para asegurar que el motor de búsqueda posicione la respuesta en uno de los primeros puestos en la lista de resultados, los artículos pueden contener un conjunto de palabras o frases clave que los usuarios buscan comúnmente.

Si su service desk es compatible con usuarios de diferentes idiomas, puede crear artículos multilingües para que los usuarios tengan acceso al conocimiento en su idioma deseado, incluso en idiomas en los que Service Desk no esté disponible.

Para obtener información sobre cómo crear un sistema multilingüe, consulte Diseñar un sistema multilingüe.

Los procesos dictan el modo en que la información se transforma en conocimiento. Esto significa que puede diseñar un proceso rico para dar de alta la ayuda de expertos en el tema para crear este conocimiento, además también le permite controlar qué información se incluye en la base de datos de conocimiento: sólo los artículos con estado Completado (como Aprobado) aparecen en la base de datos de conocimiento. Puede modificar los procesos de Artículo mediante el componente Diseñador de procesos , y puede crear acuerdos de nivel de servicio que se apliquen a sus procesos de Artículo para ayudarle a administrar el progreso con el componente Administración.

Para obtener información acerca de cómo modificar procesos como el proceso Artículo, consulte Diseñador de procesos. Para obtener más información sobre la Gestión de niveles de servicio, consulte Administración del nivel de servicios.

También puede controlar la versión de los artículos de conocimiento. Para obtener más información, consulte Control de versiones para artículos.