Creazione di escalation
Un'escalation include:
- Cosa attiva l'escalation – la presenza di uno stato specifico o di un tipo di stato in un processo.
- Quando deve essere completata – il tempo di escalation.
- Cosa indica il completamento – la presenza o l'eliminazione di uno stato o di un tipo di stato.
- Cosa succede se non avviene in tempo – le azioni di escalation.
Quando si crea un'escalation, è possibile specificare i tempi di completamento, le azioni di escalation e così via. Quando si aggiunge un'escalation a un Livello di risposta, si specificano gli stati (o i tipi di stato) collegati. Per ulteriori informazioni sulla creazione di Livelli di risposta, vedere Livelli di risposta.
Un'escalation inizia quando viene raggiunto uno stato specifico in un processo e ciascuno stato presenta un tipo di stato di Inizio, Completamento, Fine o Altro. Dato che è possibile creare stati personalizzati, potrebbe essere necessario specificare che l'escalation viene attivata da un tipo di stato specifico. Gli stati personalizzati non possono avere il tipo di stato di Inizio.
Per creare una nuova escalation:
- Avviare il componente Amministrazione.
- Sull'albero Gestione del livello di servizio, aprire il Livello di risposta richiesto.
- Sull'elenco Azioni, fare clic su Nuova escalation.
Apparirà la finestra di dialogo Escalation.
- Digitare un nome per l'escalation e la durata in ora e minuti.
- Specificare il tipo di escalation e lo stato (o il tipo di stato) in presenza del quale si attiverà l'escalation.
In alcuni casi potrebbe essere necessario riportare un Processo nello Stato di attivazione. In tal caso, è possibile specificare il riutilizzo delle escalation esistenti (al posto del riavvio delle stesse). In questo modo, l'orologio porta avanti l'escalation. Se non si seleziona questa casella di controllo, le escalation vengono riavviate completamente.
- Completare le informazioni rilevanti.
Ora è necessario aggiungere almeno un'azione di escalation. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di azioni di escalation.
L'azione Copia escalation consente di creare una copia dell'escalation selezionata che include tutte le relative azioni e tutte le altre informazioni rilevanti. Gli unici elementi che non vengono copiati sono il Nome e la Descrizione.