運用レベル契約

運用レベル契約 (OLA) は、サービス デスクとサポートの提供に関係する、その他の社内グループとの間の契約です。たとえば、サービス デスクは調達部門と OLA を締結し、新しいハードウェアの購入を手配する時間が詳細に規定されている場合があります。

OLA には 1 つ以上の対応レベルを含めることができます。対応レベルには 1 つ以上のエスカレーションとエスカレーション処理を含めることができます。対応レベルの詳細については、対応レベルをご参照ください。エスカレーションの詳細については、エスカレーションをご参照ください。

特定の契約ルールに従うように、OLA を設定できます。詳細については、契約ルールをご参照ください。

OLA を作成するには:
  1. 管理コンポーネントを起動します。
  2. [サービス レベル管理] ツリーで、[契約] フォルダ、目的のモジュールの順に展開します。
  3. タスク割り当てなど、該当するビジネス プロセスを展開します。
  4. [運用レベル契約] フォルダを選択し、[処理] リストで [新しい運用レベル契約] をクリックします。
    [運用レベル契約] ウィンドウが表示されます。
  5. 名前と説明を指定します。必要に応じて、運用レベル契約の開始日と終了日を指定します。
  6. をクリックします。
    この契約を適用するサポート グループ、特定の構成項目、および使用するカテゴリを追加します。
  7. [処理] リストで、[グループの管理] をクリックします。
    [サポート グループ] ダイアログが表示されます。
  8. [利用可能な項目] リストで、該当するサポート グループを選択し、 をクリックします。
    サポート グループが [選択された項目] リストに追加されます。
  9. 必要に応じて、矢印ボタンを使用して手順を繰り返し、サポート グループを追加または削除します。

また、サポート グループをダブルクリックすると、リスト間で移動させることができます。

  1. [OK] をクリックします。
  2. 必要な情報を入力して、 をクリックします。