ServiceNow-Incident (erstellen oder aktualisieren)

Mithilfe dieser Phase können Sie einen Incident in ServiceNow erstellen oder aktualisieren. Wird die Phase auf allen Zielgeräten ausgeführt, wird erkannt, ob für ein Gerät bereits ein Incident eingereicht wurde. Dadurch lässt sich vermeiden, dass Incidents mehrfach angelegt werden.

Phaseneinstellungen

Ziehen Sie im Bot-Editor die Phase ServiceNow-Incident in den Arbeitsbereich hinein. Der Bereich Phaseneinstellungen wird angezeigt. Die Felder bei den Phaseneinstellungen werden dynamisch über das ServiceNow-Standardformular aktualisiert. Dazu gehört auch die Bestimmung der Pflichtfelder. Alle Optionen in den Dropdownfeldern sind kontextabhängig.

  • Anmeldeinformationen auswählen – Wählen Sie die Anmeldeinformationen aus dem Dropdownmenü aus. Damit die Anmeldeinformationen im Dropdownmenü angezeigt werden, müssen Sie zuerst den ServiceNow Connector mit Anmeldeinformationen für Aktionen bei den Connectors einrichten.

    1. Wählen Sie im Hauptmenü von Ivanti Neurons die Option Admin > Connectors aus. Die Seite Connectors wird angezeigt.

    2. Wählen Sie Connector hinzufügen aus.

    3. Auf der Seite Verfügbare Connectors können Sie nach ServiceNow suchen und für die Integration auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter ServiceNow Connector. Nach Auswahl gültiger Anmeldeinformationen werden die folgenden Felder angezeigt.

  • Beziehung – Wenn Sie einen Bot für eine Gerätegruppe ausführen, wählen Sie eine der folgenden Optionen:

    • Ein Ticket pro Gerät: Für jedes Gerät wird ein eigenes Ticket erstellt.

    • Ein Ticket für alle Geräte: Es wird ein einziges Ticket erstellt und alle Geräte werden darin verknüpft.

  • Neue Optionen erstellen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

    • Neues Ticket nur dann erstellen, wenn das vorherige geschlossen/gelöst ist

    • Immer neues Ticket erstellen

    • Vorhandene Ticket-ID verwenden: Bei Auswahl dieser Option werden zwei neue Felder angezeigt: Incident-Nummer und Kein zugehöriger Incident gefunden – Verhalten. Geben Sie in das Feld Incident-Nummer den Wert der Ticket-ID ein. Vor dem Einfügen des Werts müssen Sie diesen auf der Registerkarte Eingaben definieren erstellen. Für das Feld Kein zugehöriger Incident gefunden – Verhalten müssen Sie entweder Neu erstellen oder Fehler ausgeben auswählen, um das Verhalten für den Fall festzulegen, dass keine zugehörige Incident-Nummer gefunden wurde.

  • CI mit Incident verknüpfen – Diese Schaltfläche wird aktiviert, wenn Sie die Option Ein Ticket pro Gerät im Feld Beziehung ausgewählt haben. CI ist in Bots als Gerät bekannt, sodass Sie mithilfe der Schaltfläche CI mit Incident verknüpfen das Ticket mit dem Gerät verknüpfen können. Folgende Felder werden im ServiceNow-Ticket ausgefüllt. Die Felder sind optional, mit Ausnahme des Feldes für die Kurzbeschreibung.

  • Zugewiesen zu – Wählen Sie aus den Umfragedaten aus, an wen die Zuweisung erfolgte.

  • Zuweisungsgruppe – Wählen Sie aus den Umfragedaten aus, an welche Gruppe die Zuweisung erfolgen soll.

  • Geöffnet – Wählen Sie Benutzerdefinierter Wert oder Datum jetzt aus, um anzugeben, wie lange das Ticket geöffnet bleiben soll.

  • Incident-Status – Wählen Sie den Status des Incident-Tickets aus dem Dropdownmenü aus.

  • Anrufer – Sie können die Referenz aus den Umfragedaten auswählen.

  • Auswirkungen – Wählen Sie die Auswirkungen des Incidents aus dem Dropdownmenü aus.

  • Dringlichkeit – Wählen Sie die Dringlichkeit des Incidents aus dem Dropdownmenü aus.

  • Priorität – Wählen Sie die Priorität des Incidents aus dem Dropdownmenü aus.

  • Kurzbeschreibung – Geben Sie eine kurze Beschreibung ein. Vor dem Einfügen des Werts müssen Sie diesen unter Eingaben definieren erstellen.

  • Beschreibung – Geben Sie eine Beschreibung ein.

  • Arbeitsnotizen – Geben Sie Arbeitsnotizen ein.

  • Zusätzliche Anmerkungen – Machen Sie zusätzliche Anmerkungen.

  • Geschlossen – Wählen Sie Benutzerdefinierter Wert oder Datum jetzt aus, um anzugeben, wann das Ticket geschlossen werden soll.

  • Lösungscode – Wählen Sie den Lösungscode für das Ticket aus dem Dropdownmenü aus.

  • Lösungshinweise – Geben Sie Hinweise zur Lösung ein.

  • Gelöst von – Sie können die Referenz aus den Umfragedaten auswählen.