Incident ServiceNow (Créer ou Mettre à jour)

Utilisez cette étape pour créer ou mettre à jour un incident dans ServiceNow. Lorsque l'étape s'exécute sur tous les périphériques cible, elle détecte si un incident a été créé pour ce problème sur chaque périphérique. Cela évite la création d'incidents en double.

Paramètres d'étape

Dans l'éditeur de bot, faites glisser l'étape Incident ServiceNow vers la zone de travail. Le volet Paramètres d'étape s'affiche. Les champs de la zone Paramètres d'étape se mettent dynamiquement à jour depuis le formulaire ServiceNow par défaut. Cela inclut la détermination des champs obligatoires. Toutes les options de liste déroulante des champs sont basées sur le contexte.

  • Sélectionner des références d'authentification - Sélectionnez les références voulues dans le menu déroulant. Avant de sélectionner des références d'authentification, vous devez configurer le connecteur ServiceNow avec des références d'authentification d'action sous Connecteurs afin d'afficher les références d'authentification dans le menu déroulant.

    1. Accédez au menu principal Ivanti Neurons et sélectionnez Admin > Connecteurs. La page Connecteurs apparaît.

    2. Sélectionnez Ajouter un connecteur.

    3. Sur la page Connecteurs disponibles, vous pouvez rechercher et sélectionner ServiceNow pour l'intégrer. Pour en savoir plus, reportez-vous à « Connecteur ServiceNow ». Une fois que vous avez sélectionné la référence d'authentification valide, les champs suivants s'affichent.

  • Relation - Vous devez sélectionner l'une des options lorsque vous exécutez un bot sur un groupe de périphériques :

    • Un seul ticket par périphérique : Vous pouvez créer un ticket distinct pour chaque périphérique.

    • Un seul ticket pour tous les périphériques : Vous pouvez créer un ticket unique et le lier à tous les périphériques.

  • Options Créer nouveau - Vous devez sélectionner une seule option :

    • Créer un nouveau ticket uniquement si le précédent est fermé/résolu.

    • Toujours créer un nouveau ticket.

    • Utiliser l'ID de ticket existant : Lorsque vous sélectionnez cette option, deux nouveaux champs apparaissent : Numéro d'incident et Aucun ticket correspondant trouvé - comportement. Dans le champ Numéro d'incident, insérez la valeur TicketID (ID de ticket). Avant d'insérer la valeur, vous devez créer cette valeur dans l'onglet Définir les entrées. D'autre part, dans le champ Aucun ticket correspondant trouvé - comportement, vous devez sélectionner Créer nouveau ou Générer une erreur pour spécifier le comportement du système s'il ne parvient pas à trouver le numéro d'incident indiqué.

  • Lier un CI à l'incident - Ce bouton s'active lorsque vous sélectionnez Un seul ticket par périphérique dans le champ Relation. CI connu comme périphérique dans Bots - Ce bouton Lier un CI à l'incident permet de lier le ticket au périphérique. Les champs suivants se remplissent dans le ticket ServiceNow. Ces champs sont facultatifs, à l'exception du champ Description abrégée.

  • Affecté à - Sélectionnez dans les données Insights d'enquête la personne à qui vous avez affecté cet élément.

  • Groupe d'affectation - Sélectionnez dans les données Insights d'enquête le groupe auquel affecter l'élément.

  • Ouvert - Sélectionnez Valeur personnalisée ou Date maintenant pour spécifier la durée d'ouverture du ticket.

  • État de l'incident - Sélectionnez un état dans le menu déroulant ; il définit l'état du ticket d'incident.

  • Appelant - Vous pouvez sélectionner une référence dans les données Insights d'enquête.

  • Impact - Sélectionnez l'impact de l'incident dans le menu déroulant.

  • Urgence - Sélectionnez l'urgence de l'incident dans le menu déroulant.

  • Priorité - Sélectionnez la priorité de l'incident dans le menu déroulant.

  • Description abrégée - Insérez une brève description. Avant d'insérer la valeur, vous devez créer cette valeur sous Définir les entrées.

  • Description - Insérez une description.

  • Notes de travail - Insérez des notes de travail.

  • Commentaires supplémentaires - Insérez des commentaires supplémentaires.

  • Fermé - Sélectionnez Valeur personnalisée ou Date maintenant pour définir la durée de fermeture du ticket.

  • Code de résolution - Sélectionnez le code de résolution du ticket dans le menu déroulant.

  • Notes de résolution - Insérez des notes de résolution.

  • Résolu par - Vous pouvez sélectionner une référence dans les données Insights d'enquête.