ServiceNow-incident (maken of bijwerken)

Gebruik deze fase om een incident te maken of bij te werken in ServiceNow. Wanneer de fase wordt uitgevoerd voor alle doelapparaten, detecteert deze of een incident werd ingediend voor het probleem voor elk apparaat. Dit voorkomt dat er dubbele incidenten worden gemaakt.

Fase-instellingen

Sleep vanaf de bot-editor de fase ServiceNow-incident naar het werkgebied. Het paneel Fase-instellingen wordt weergegeven. De velden in de Fase-instellingen worden dynamisch bijgewerkt vanaf het standaard ServiceNow-formulier. Dit omvat het vastleggen van de verplichte velden. Alle opties in de vervolgkeuzevelden zijn gebaseerd op context.

• Referentie selecteren- Selecteer de referentie in het vervolgkeuzemenu. Voordat u referenties selecteert, moet u de ServiceNow-connector instellen met actiereferenties in Connectors om de referenties weer te geven in het vervolgkeuzemenu.

  1. Ga naar het hoofdmenu van Ivanti Neurons en selecteer Beheer >Connectors. De pagina Connectors verschijnt.

  2. Selecteer Connector toevoegen.

  3. Op de pagina Beschikbare connectors kunt u ServiceNow zoeken en selecteren om te integrereren. Zie ServiceNow connector voor meer details. Nadat u de geldige referentie hebt geselecteerd, verschijnen de volgende velden.

• Relatie- U moet een van de opties selecteren wanneer u een bot uitvoert voor een groep apparaten:

  • Eén ticket per apparaat: u kunt een afzonderlijk ticket maken voor elk apparaat.

  • Eén ticket voor alle apparaten: u kunt één ticket maken en alle apparaten in die ticket koppelen.

• Nieuwe opties maken- U moet een willekeurige optie selecteren:

  • Maak alleen een nieuw ticket als de vorige is gesloten/opgelost.

  • Altijd nieuw ticket maken.

  • Bestaande ticket-id gebruiken: wanneer u deze optie gebruikt, krijgt u twee nieuwe velden: één veld Incidentnummer en een ander veld Geen overeenkomend incident gevonden - gedrag. Voer de TicketID-waarde in het veld Incidentnummer in. Voordat u de waarde invoegt, moet u de waarde maken op het tabblad Invoer definiëren. Anderzijds moet u in het veld Geen overeenkomend incident gevonden - gedrag Nieuw maken of Throw-fout selecteren om het gedrag op te geven als het geen overeenkomend incidentnummer kan vinden.

• CI koppelen met incident- Deze knop wordt geactiveerd wanneer u Eén ticket per apparaat selecteert in het veld Relatie. CI is bekend als een apparat in Bots; de knop CI koppelen met incident helpt om het ticket te koppelen met het apparaat. De volgende velden worden ingevuld op de ServiceNow-ticket. Deze velden zijn optioneel, behalve het veld met de korte beschrijving.

• Toegewezen aan- Selecteer in Enquêtegegevens Insights aan wie u bent toegewezen.

• Toewijzingsgroep- Selecteer in Enquêtegegevens Insights aan wie u de groep wilt toewijzen.

• Geopend- Selecteer Aangepaste waarde of Nu dateren om de duur in te stellen voor het te openen ticket.

• Incidentstatus- Selecteer de status in het vervolgkeuzemenu; dit definieert de status van het incidentticket.

• Beller- U kunt de verwijzing van de Enquêtegegevens Insights selecteren.

• Impact- Selecteer de impact van het incident in het vervolgkeuzemenu.

• Urgentie- Selecteer de urgentie van het incident in het vervolgkeuzemenu.

• Prioriteit- Selecteer de prioriteit van het incident in het vervolgkeuzemenu.

• Korte beschrijving- Voeg de waarde voor de korte beschrijving in. Voordat u de waarde invoegt, moet u de waarde maken in Invoer definiëren.

• Beschrijving- Voeg de beschrijvingswaarde in.

• Werknotities- Voeg de waarde voor werknotities in.

• Aanvullende opmerkingen- Voeg een waarde voor aanvullende opmerkingen in.

• Gesloten- Selecteer Aangepaste waarde of Nu dateren om de duur in te stellen voor het te sluiten ticket.

• Resolutiecode- Selecteer de resolutiecode voor de tickets in het vervolgkeuzemenu.

• Resolutie-opmerkingen- Voeg de waarde voor de resolutie-opmerking in.

• Opgelost door- U kunt de verwijzing selecteren vanaf de Enquêtegegevens Insights.