Accords sur les niveaux opérationnels

Les accords sur les niveaux opérationnels (OLA) sont des accords passés entre le centre de support et d'autres groupes internes impliqués dans les prestations de support. Le centre de support peut, par exemple, conclure un OLA avec le service Approvisionnement pour déterminer les délais d'achat de nouveau matériel.

Les OLA peuvent être associés à un ou plusieurs niveaux de réponse, qui sont eux-mêmes associés à une ou plusieurs escalades et actions d'escalade. Pour en savoir plus sur les niveaux de réponse, reportez-vous à Niveaux de réponse. Pour en savoir plus sur les escalades, reportez-vous à Escalades.

Vous pouvez configurer les OLA de sorte à appliquer des règles d'accord déterminées. Pour en savoir plus, reportez-vous à Règles d'accord.

Pour créer un OLA :
  1. Démarrez le composant Administration.
  2. Dans l'arborescence Gestion des niveaux de service, développez le dossier Accords, puis le module approprié.
  3. Développez le processus d'affaires approprié, par exemple Affectation de tâche.
  4. Cliquez sur le dossier Accords sur les niveaux opérationnels, puis sur Nouvel accord sur les niveaux opérationnels dans la liste Actions.
    La fenêtre Accord sur les niveaux opérationnels s'affiche.
  5. Entrez un nom et une description, puis, si nécessaire, indiquez les dates de début et de fin de l'accord sur les niveaux opérationnels.
  6. Cliquez sur .
    Vous pouvez ajouter les groupes d'assistance à impliquer dans cet accord, ainsi que tous les éléments de configuration et catégories qui l'utiliseront.
  7. Dans la liste Actions, cliquez sur Gérer les groupes.
    La boîte de dialogue Groupe d'assistance s'affiche.
  8. Dans la liste Éléments disponibles, sélectionnez le groupe d'assistance approprié, puis cliquez sur .
    Le groupe d'assistance est ajouté à la liste Éléments sélectionnés.
  9. Répétez l'opération si nécessaire, en utilisant les boutons fléchés pour ajouter ou supprimer des groupes d'assistance.

Vous pouvez également double-cliquer sur des groupes d'assistance pour les déplacer d'une liste à l'autre.

  1. Cliquez sur OK.
  2. Entrez les informations appropriées, puis cliquez sur .